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《现代服务学概论》通过学习、参照和借鉴国内外学者对服务及其产业的概念界定、不同分类、市场特征、质量监测、运营机理等理论阐述和方法应用，以及结合作者本人的研究成果、教学实践编著而成。 全书由十章内容组成，为便于把握各章内容逻辑关系，理清学习思路，每章开始设有学习目标和引导案例，有些章节设有相关案例，结尾有复习思考题和分析案例。全书贯穿两条主线。条主线是服务学基础，涉及服务理论、概念、类型、特征、与商品关系，服务产业构成、作用及其发展态势。第二条主线是服务运营及其管理，涉及服务市场特征、细分和定位、进入博弈及其策略性行为；服务组织战略、战略决策及其管理，以及服务组织转型、诊断和再造；服务运营原理、服务包及其构建、服务竞争与营销策略；服务流程及其优化、控制和管理；服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系；针对服务运营系统特征，重点阐述服务信息系统、排队服务系统、服务递交系统原理及其运营管理。

前言

章　服务导论

　节　服务概念及其理论

　第二节　现代服务学及其研究内容

　复习思考题

　案例分析

第二章　服务分类

　节　服务分类及其原则

　第二节　服务分类的基本方法

　第三节　服务学分类

　复习思考题

　案例分析

第三章　服务产业

　节　服务企业及其特征

　第二节　服务产业及其分类

　第三节　服务产业发展态势

　复习思考题

　案例分析

第四章　服务市场

　节　服务市场概述

　第二节　服务市场细分与定位

　第三节　服务市场进入决策

　复习思考题

　案例分析

第五章　服务组织

　节　服务组织概述

　第二节　服务组织转型、诊断和再造

　第三节　服务组织战略决策

　复习思考题

　案例分析

第六章　服务运营

　节　服务运营概述

　第二节　服务包

　第三节　服务营销

　复习思考题

　案例分析

第七章　服务流程

　节　服务流程概述

　第二节　服务流程再造与优化

　第三节　服务流程管理和控制

　复习思考题

　案例分析

第八章　服务质量

　节　服务质量概述

　第二节　服务质量开发

　第三节　服务质量补救

　第四节　服务质量评估

　复习思考题

　案例分析

第九章　服务系统

　节　服务系统概述

　第二节　服务信息系统

　第三节　排队服务系统

　第四节　服务递交系统

　复习思考题

　案例分析

第十章　服务发展态势

　节　供应链服务

　第二节　绿色服务

　第三节　网络服务

　第四节　知识服务

　第五节　服务

　复习思考题

　案例分析

参考文献

附录

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章　服务导论

　节　服务概念及其理论

一、服务概念

服务具有非常广泛的含义，至今仍没有统一的定义，但基于不同视角学者们对服务概念有不同解释。

1．强调服务为商品构成部分

这种观点认为服务是劳动产品，是社会财富，具有特殊使用价值，可以投入市场进行交换。如马克思曾指出：“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样；但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物活动，而是作为提供服务的物。”又如法国经济学家萨伊在《政治经济学概论》书中将服务描述为人类劳动的果实，是资本的产物；巴斯夏将服务形象地界定为一种努力，即由甲付出的努力（服务），以满足乙的需求。

2．强调服务为经济活动的重要构成

这种观点认为服务是一种或一系列的活动。如瑞德尔指出：当服务在为服务接受者带来一种变化时，它是提供时间、地点和形态效用的经济活动。希尔将服务视为一项生产活动，并描述道：服务生产活动作为生产者的活动，会改善其他一些经济单位状况。“这种改善可以采取消费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变化形式，另外，改善也关系到某个人或一批人的肉体或精神状态。随便在哪一种情况下，服务生产显著特点是生产者不是对其商品或本人增加价值，而是对其他某一经济单位的商品或个人增加价值。”……

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书籍介绍

《现代服务学概论》通过学习、参照和借鉴国内外学者对服务及其产业的概念界定、不同分类、市场特征、质量监测、运营机理等理论阐述和方法应用，以及结合作者本人的研究成果、教学实践编著而成。 《现代服务学概论》由十章内容组成，为便于把握各章内容逻辑关系，理清学习思路，每章开始设有学习目标和引导案例，有些章节设有相关案例，结尾有复习思考题和分析案例。全书贯穿两条主线。第一条主线是服务学基础，涉及服务理论、概念、类型、特征、与商品关系，服务产业构成、作用及其发展态势。第二条主线是服务运营及其管理，涉及服务市场特征、细分和定位、进入博弈及其策略性行为；服务组织战略、战略决策及其管理，以及服务组织转型、诊断和再造；服务运营原理、服务包及其构建、服务竞争与营销策略；服务流程及其优化、控制和管理；服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系；针对服务运营系统特征，重点阐述服务信息系统、排队服务系统、服务递交系统原理及其运营管理。