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内容简介:
本书主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分,共十章。部分主要介绍CRM的基本理论知识,由一至六章组成,包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统,以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程,由七至十章组成,包括CRM项目规划、方案选择,以及项目评估等。
本书结构合理,注重理论与实践的结合,内容翔实,收集了大量案例,有助于读者更深入地理解。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材,也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书,还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。
书籍目录:
章 CRM概述
节 客户关系管理起源与发展
一、 客户关系管理起源
二、 客户关系管理发展动力
三、 CRM未来发展趋势
第二节 客户、关系与管理概念
一、 客户
二、 客户关系
三、 客户关系的管理
第三节 CRM的定义与内涵
一、 CRM 定义
二、 CRM 内涵
补充阅读
思考题
第二章 客户价值及生命周期
节 客户价值
一、 客户价值含义
二、 客户价值管理
第二节 客户生命周期
一、 客户生命周期
二、 客户生命周期管理
补充阅读
思考题
第三章 CRM理论演进
节 关系营销理论
一、 关系营销的定义
二、 关系营销的特点
三、 关系营销策略
第二节 数据库营销理论
一、 数据库营销的定义
二、 数据库营销的过程
三、 数据库营销意义
第三节 一对一营销理论
一、 “一对一营销”的核心理念
二、 “一对一营销”的战略
思考题
第四章 CRM应用系统
节 CRM应用系统分类
第二节 CRM应用系统结构
一、 CRM系统体系结构
二、 CRM网络结构
第三节 CRM系统常见模块介绍
一、 销售自动化(SFA)
二、 营销自动化(marketing automation, MA)
三、 客户服务与支持(CSS)管理
四、 客户分析(CA)系统
思考题
第五章 CRM中的营销、销售与客户服务
节 营销与CRM
一、 营销管理观念的变迁
二、 管理营销活动
三、 CRM应用系统中的营销管理
补充阅读
第二节 客户服务与CRM
一、 客户服务概述
二、 呼叫中心
三、 CRM应用系统中的客户服务
补充阅读
第三节 销售与CRM
一、 销售自动化
二、 CRM中的销售管理
补充阅读
思考题
第六章 数据挖掘与CRM
节 数据挖掘
一、 数据挖掘的基本内涵
二、 数据挖掘的分析方法
三、 数据挖掘的常用的经典算法
四、 数据挖掘的工作流程
第二节 数据挖掘在CRM中的应用
补充阅读
思考题
第七章 CRM实施概述
节 理解CRM实施
一、 CRM实践的含义
二、 CRM实践与CRM实施
第二节 CRM项目实施目标与原则
一、 实施目标
二、 CRM实施的原则
第三节 CRM实施要点
一、 业务驱动CRM实施
二、 人的因素
三、 项目小组管理
四、 分步实施及持续推广
五、 数据质量与集成
补充阅读
思考题
第八章 CRM项目规划与执行
节 CRM项目规划
一、 业务流程规划
二、 CRM实施的复杂度估算
第二节 CRM项目执行
一、 建立CRM项目团队
二、 CRM实施基本环节
补充阅读
思考题
第九章 CRM产品方案选择
节 业务功能定义
第二节 选择技术
一、 从宏观角度考虑
二、 从微观角度考虑
第三节 选择供应商
第四节 是否选择ASP
一、 使用ASP的CRM优点
二、 使用ASP的CRM缺点
补充阅读
思考题
第十章 CRM项目评估
节 CRM的总拥有成本(TCO)
一、 TCO简介
二、 CRM项目中的TCO
第二节CRM的ROI评估
一、 ROI定义
二、 CRM实施的ROI分析
三、 ROI的要素分析
补充阅读
思考题
参考文献
作者介绍:
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出版社信息:
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书籍摘录:
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编辑推荐
本书主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分。**部分主要介绍CRM的基本理论知识。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材,也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书,还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。
书籍介绍
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》分为两个部分,共十章。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识,由一至六章组成,包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统,以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程,由七至十章组成,包括CRM项目规划、方案选择,以及项目评估等。
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》结构合理,注重理论与实践的结合,内容翔实,收集了大量案例,有助于读者更深入地理解。
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书籍多样性:5分
书籍信息完全性:7分
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书籍清晰度:6分
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书籍真实打分
故事情节:7分
人物塑造:9分
主题深度:7分
文字风格:6分
语言运用:8分
文笔流畅:3分
思想传递:7分
知识深度:6分
知识广度:5分
实用性:3分
章节划分:8分
结构布局:3分
新颖与独特:6分
情感共鸣:5分
引人入胜:5分
现实相关:3分
沉浸感:7分
事实准确性:3分
文化贡献:9分