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客户关系管理(复旦卓越·21世纪电子商务系列)书籍详细信息

  • ISBN:9787309062229
  • 作者:暂无作者
  • 出版社:暂无出版社
  • 出版时间:2008-08
  • 页数:211
  • 价格:18.00
  • 纸张:胶版纸
  • 装帧:平装
  • 开本:16开
  • 语言:未知
  • 丛书:暂无丛书
  • TAG:暂无
  • 豆瓣评分:暂无豆瓣评分
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  • 更新时间:2025-01-20 19:42:13

内容简介:

本书主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分,共十章。部分主要介绍CRM的基本理论知识,由一至六章组成,包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统,以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程,由七至十章组成,包括CRM项目规划、方案选择,以及项目评估等。

本书结构合理,注重理论与实践的结合,内容翔实,收集了大量案例,有助于读者更深入地理解。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材,也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书,还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。


书籍目录:

章 CRM概述

节 客户关系管理起源与发展

一、 客户关系管理起源

二、 客户关系管理发展动力

三、 CRM未来发展趋势

第二节 客户、关系与管理概念

一、 客户

二、 客户关系

三、 客户关系的管理

第三节 CRM的定义与内涵

一、 CRM 定义

二、 CRM 内涵

补充阅读

思考题

第二章 客户价值及生命周期

节 客户价值

一、 客户价值含义

二、 客户价值管理

第二节 客户生命周期

一、 客户生命周期

二、 客户生命周期管理

补充阅读

思考题

第三章 CRM理论演进

节 关系营销理论

一、 关系营销的定义

二、 关系营销的特点

三、 关系营销策略

第二节 数据库营销理论

一、 数据库营销的定义

二、 数据库营销的过程

三、 数据库营销意义

第三节 一对一营销理论

一、 “一对一营销”的核心理念

二、 “一对一营销”的战略

思考题

第四章 CRM应用系统

节 CRM应用系统分类

第二节 CRM应用系统结构

一、 CRM系统体系结构

二、 CRM网络结构

第三节 CRM系统常见模块介绍

一、 销售自动化(SFA)

二、 营销自动化(marketing automation, MA)

三、 客户服务与支持(CSS)管理

四、 客户分析(CA)系统

思考题

第五章 CRM中的营销、销售与客户服务

节 营销与CRM

一、 营销管理观念的变迁

二、 管理营销活动

三、 CRM应用系统中的营销管理

补充阅读

第二节 客户服务与CRM

一、 客户服务概述

二、 呼叫中心

三、 CRM应用系统中的客户服务

补充阅读

第三节 销售与CRM

一、 销售自动化

二、 CRM中的销售管理

补充阅读

思考题

第六章 数据挖掘与CRM

节 数据挖掘

一、 数据挖掘的基本内涵

二、 数据挖掘的分析方法

三、 数据挖掘的常用的经典算法

四、 数据挖掘的工作流程

第二节 数据挖掘在CRM中的应用

补充阅读

思考题

第七章 CRM实施概述

节 理解CRM实施

一、 CRM实践的含义

二、 CRM实践与CRM实施

第二节 CRM项目实施目标与原则

一、 实施目标

二、 CRM实施的原则

第三节 CRM实施要点

一、 业务驱动CRM实施

二、 人的因素

三、 项目小组管理

四、 分步实施及持续推广

五、 数据质量与集成

补充阅读

思考题

第八章 CRM项目规划与执行

节 CRM项目规划

一、 业务流程规划

二、 CRM实施的复杂度估算

第二节 CRM项目执行

一、 建立CRM项目团队

二、 CRM实施基本环节

补充阅读

思考题

第九章 CRM产品方案选择

节 业务功能定义

第二节 选择技术

一、 从宏观角度考虑

二、 从微观角度考虑

第三节 选择供应商

第四节 是否选择ASP

一、 使用ASP的CRM优点

二、 使用ASP的CRM缺点

补充阅读

思考题

第十章 CRM项目评估

节 CRM的总拥有成本(TCO)

一、 TCO简介

二、 CRM项目中的TCO

第二节CRM的ROI评估

一、 ROI定义

二、 CRM实施的ROI分析

三、 ROI的要素分析

补充阅读

思考题

参考文献


作者介绍:

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出版社信息:

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书籍摘录:

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原文赏析:

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其它内容:

编辑推荐

本书主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。全书分为两个部分。**部分主要介绍CRM的基本理论知识。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程。本书主要作为电子商务专业本科、专科生的基础教材,也可以作为管理类、经济类及其他相关学科的本科选修课教材与参考书,还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。


书籍介绍

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》主要从理论与实践两个层面上,对客户关系管理的基本理论与方法进行了系统的介绍。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》分为两个部分,共十章。第一部分主要介绍CRM的基本理论知识,由一至六章组成,包括CRM的基本理论、定义与内涵、应用系统,以及CRM中的营销、销售与客户服务和数据挖掘与CRM等。第二部分主要介绍CRM系统的实施过程,由七至十章组成,包括CRM项目规划、方案选择,以及项目评估等。

《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•复旦卓越•21世纪电子商务系列•客户关系管理》结构合理,注重理论与实践的结合,内容翔实,收集了大量案例,有助于读者更深入地理解。


书籍真实打分

  • 故事情节:7分

  • 人物塑造:9分

  • 主题深度:7分

  • 文字风格:6分

  • 语言运用:8分

  • 文笔流畅:3分

  • 思想传递:7分

  • 知识深度:6分

  • 知识广度:5分

  • 实用性:3分

  • 章节划分:8分

  • 结构布局:3分

  • 新颖与独特:6分

  • 情感共鸣:5分

  • 引人入胜:5分

  • 现实相关:3分

  • 沉浸感:7分

  • 事实准确性:3分

  • 文化贡献:9分


网站评分

  • 书籍多样性:5分

  • 书籍信息完全性:7分

  • 网站更新速度:4分

  • 使用便利性:7分

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  • 书籍格式兼容性:4分

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  • 下载便捷性:9分


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下载评价

  • 网友 菱***兰: ( 2024-12-24 13:56:24 )

    特好。有好多书

  • 网友 孔***旋: ( 2025-01-11 06:20:41 )

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  • 网友 敖***菡: ( 2024-12-29 18:38:36 )

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  • 网友 方***旋: ( 2025-01-12 00:06:55 )

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  • 网友 马***偲: ( 2024-12-29 16:40:16 )

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  • 网友 丁***菱: ( 2025-01-15 10:22:04 )

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  • 网友 师***怀: ( 2025-01-14 18:23:18 )

    好是好,要是能免费下就好了

  • 网友 权***波: ( 2025-01-14 21:53:08 )

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  • 网友 屠***好: ( 2025-01-04 20:36:36 )

    还行吧。


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