数字化转型与创新管理-VeriSM导论 VeriSM 数字化时代的服务管理 清华大学出版社 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

《数字化转型与创新管理-VeriSM导论：VeriSM数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实到实践上。它是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。VeriSM通过提供一系列组件为你的业务带来价值的不同实践，包括现有的ITSM方法论，也包括发展中的敏捷、DevOps和精益等，帮助你了解这些不同实践的各个方面，并指引你建立一个整合的实践来优选地适应你的组织。

1VeriSM简介001

1.1一切都是服务001

1.2消费者消费001

1.3提供者提供002

1.4VeriSM方法002

1.5采用VeriSM思维004

1.6VeriSM模型004

PART1服务和服务管理

2组织情境009

2.1组织009

2.2组织结构010

2.3优化组织交互013

2.4组织文化017

2.5组织治理020

3在数字化转型的世界里运营028

3.1服务提供者所处的世界正在改变028

3.2什么是数字化转型028

3.3数字化转型与组织战略033

3.4数字化转型对产品及服务的影响033

3.5数字化转型对服务管理的影响034

3.6数字化转型的挑战034

3.7新兴技术的影响035

3.8云的影响036

4服务文化038

4.1什么是服务文化038

4.2服务文化为什么至关重要040

4.3“优质”是什么标准041

4.4如何创建一种服务文化042

4.5文化赋能046

5人员：角色、素质和团队048

5.1常见的组织角色048

5.2什么是服务提供者必须做的事049

5.3情商049

5.4服务管理的通用素质049

5.5学习路径和职业发展053

5.6专业精神和职业道德057

5.7团队058

6服务提供者面临的常见挑战063

6.1关系管理063

6.2期望管理067

6.3知识管理069

6.4沟通管理070

6.5跨代管理072

6.6组织变革管理（OCM）074

6.7变革为什么失败078

6.8组织行为管理（OBM）079

PART2VeriSM模型

7VeriSM模型089

7.1始于消费者091

7.2终于消费者091

8VeriSM模型：治理093

9VeriSM模型：服务管理原则095

9.1服务管理的历程095

9.2服务管理的好处097

9.3演进的服务管理099

9.4服务管理和VeriSM模型099

10VeriSM模型：管理网格102

10.1资源104

10.2新兴技术105

10.3管理实践105

10.4环境105

10.5建立网格115

11VeriSM模型：定义118

11.1目标118

11.2活动119

11.3消费者需求119

11.4需求收集120

11.5建立解决方案121

11.6服务蓝图122

12VeriSM模型：生产123

12.1目标123

12.2活动123

12.3变更控制124

12.4构建125

12.5测试126

12.6实施和验证127

13VeriSM模型：提供128

13.1目标128

13.2活动129

13.3服务营销/推广129

13.4保护132

13.5维护132

13.6改进133

14VeriSM模型：响应134

14.1目标134

14.2活动134

14.3需求135

14.4问题136

14.5根源事件137

14.6记录137

14.7管理138

15适配VeriSM模型142

15.1选择适合的管理实践142

15.2集成管理实践142

15.3成功运营模型的要素144

15.4衡量运营模型的绩效144

15.5持续适配145

PART3管理实践和新兴技术

16演进的管理实践153

17敏捷158

17.1什么是敏捷158

17.2关键概念159

17.3敏捷的收益161

17.4敏捷的挑战162

17.5选择敏捷作为管理实践162

17.6敏捷和服务管理163

17.7敏捷的其他实践164

18DevOps167

18.1什么是DevOps167

18.2关键概念168

18.3选择DevOps作为管理实践170

18.4DevOps的收益171

18.5DevOps的挑战172

18.6DevOps的多样化实践172

18.7DevOps和服务管理173

19服务集成与管理（SIAM）175

19.1什么是服务集成与管理（SIAM）175

19.2关键概念176

19.3选择SIAM作为管理实践178

19.4SIAM的收益178

19.5SIAM的挑战178

19.6SIAM的其他实践179

19.7SIAM和服务管理179

20精益181

20.1什么是精益181

20.2关键概念181

20.3选择精益作为管理实践184

20.4精益的收益184

20.5精益的挑战185

20.6精益的其他实践185

20.7精益和服务管理186

21左移189

21.1什么是左移189

21.2关键概念190

21.3选择左移作为管理实践192

21.4左移的收益193

21.5左移的挑战194

21.6左移的其他实践194

21.7左移和服务管理195

22客户体验和用户体验197

22.1什么是客户体验197

22.2关键概念200

22.3选择客户体验/用户体验作为管理实践204

22.4客户体验/用户体验的收益205

22.5客户体验/用户体验的挑战205

22.6客户体验/用户体验的其他实践205

22.7客户体验/用户体验和服务管理207

23持续交付210

23.1什么是持续交付210

23.2关键概念211

23.3选择持续交付作为管理实践212

23.4持续交付的收益213

23.5持续交付的挑战213

23.6持续交付的其他实践213

23.7持续交付和服务管理214

24其他实践和技术216

24.1看板216

24.2约束理论217

24.3改进的Kata/Kaizen218

24.4SWOT分析218

25新兴技术与服务管理220

25.1服务管理的含义220

25.2云221

25.3虚拟化225

25.4自动化227

25.5大数据228

25.6物联网229

25.7机器学习231

25.8机器人流程自动化233

25.9移动计算技术234

25.10自带设备234

25.11容器化236

25.12无服务器计算238

25.13人工智能238

26正式启程240

26.1从被动到主动241

26.2长期计划242

附录243

附录A政策结构范例243

附录BAuto Trader的方式247

附录C安全设计250

附录D财务管理概述254

附录E常见的管理实践258

附录F资产管理259

附录G术语表265

附录H国际IT管理很好实践框架和标准集270

附录IEXIN VeriSM基础级认证考试大纲和样题及答案解析384

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《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》结合大量真实案例，从服务到VeriSM模型再到新兴技术，将理论与实践完美融合之后呈现在读者面前，对于全球想要跟紧时代步伐完成在数字化时代完美转型的组织具有重要的参考价值。在数字化转型成为所有组织发展趋势的今天，《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》的出版正好为各个组织转型的道路竖起一盏明灯。

书籍介绍

《数字化转型与创新管理-VeriSM导论 : VeriSM 数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实到实践上。它是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。VeriSM 通过提供一系列组件为你的业务带来价值的不同实践，包括现有的ITSM方法论，也包括发展中的敏捷、DevOps 和精益等，帮助你了解这些不同实践的各个方面，并指引你建立一个整合的实践来最好地适应你的组织。