把餐饮做大做强的经典礼仪读本（餐馆服务员培训手册 知礼、懂礼、讲礼） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

礼仪在餐饮行业中的范围广泛、内涵丰富，不仅仅是服务员对顾客的态度，餐厅环境、服务技能等都属于礼仪的范畴。随着市场经济的成熟，餐饮业的竞争也越来越激烈，想在竞争中立于不败之地，单靠饭店的规模、优秀的厨师等硬件是不行的，只有服务水准等软件提上去了，饭店的利润才能高涨。

本书正是从餐厅礼仪这一角度入手，通过餐厅礼节、餐厅服务接待基本功、中餐厅的餐厅礼仪、西餐厅的餐厅礼仪等各方面，向读者介绍餐厅礼仪，并能在实际工作中使用，具有较强的可读性和可操作性。

章餐厅礼仪：提高服务质量的突破口

 / 节餐厅礼仪的八项原则

 / 第二节餐厅礼仪的“软”“硬”件

 / 第三节餐厅礼仪关系经营成败

第二章餐厅礼仪的常用礼节

 / 节国际通用称呼礼

 / 第二节国内习惯称呼礼

 / 第三节外交活动称呼礼

 / 第四节圆满答客的礼节

 / 第五节使用名片的礼节

 / 第六节接听电话的礼节

 / 第七节餐厅卫生的礼节

 / 第八节客我关系的礼节

 / 第九节培养良好的餐厅服务员素质

 / 第十节餐厅服务的气质美训练

 / 第十一节餐厅服务常用礼貌用语

 / 第十二节餐厅服务礼节

第三章餐厅服务接待基本功

 / 节学会看人下菜碟

 / 第二节特殊顾客要耐心

 / 第三节应急处理要机智

 / 第四节解决纠纷要冷静

 / 第五节面对投诉要虚心

 / 第六节托盘服务见硬功

 / 第七节端盘礼仪要苦练

 / 第八节餐巾礼仪作用大

 / 第九节餐巾折花讲技巧

第四章中餐的餐厅礼仪

 / 节中餐风味甲天下

 / 第二节烹饪技艺惊世界

 / 第三节餐厅布置要浪漫

 / 第四节中餐礼仪讲您知

 / 第五节开市收市要精心

 / 第六节茶市服务有新意

 / 第七节散餐准备要周到

 / 第八节迎宾接待要热情

 / 第九节宴会服务讲条理

 / 第十节中餐自助要活跃

 / 第十一节团体订餐讲营养

 / 第十二节送餐服务讲快捷

第五章西餐的餐厅礼仪

 / 节西餐上菜讲顺序

 / 第二节餐具摆放讲规则

 / 第三节西餐服务讲情调

 / 第四节扒房设施讲豪华

 / 第五节扒房服务讲程序

 / 第六节扒房点菜讲步骤

 / 第七节自助服务讲随意

 / 第八节咖啡厅服务讲气氛

 / 第九节早餐服务讲快捷

 / 第十节午晚餐服务讲排场

第六章酒吧的服务礼仪

 / 节服务素质要求高

 / 第二节酒吧服务分职责

 / 第三节酒吧管理需耐心

 / 第四节酒吧礼仪很特殊

 / 第五节斟酒服务讲程序

 / 第六节酒吧待客有分寸

 / 第七节酒类服务有区别

 / 第八节西式酒吧讲高雅

 / 第九节中国的饮酒文化

 / 第十节中国的饮酒礼仪

第七章餐厅服务员的仪表

 / 节骏马定要配靓鞍

 / 第二节神态表情要自然

 / 第三节不良习惯须克服

 / 第四节微笑里面有学问

 / 第五节个人卫生要讲究

 / 第六节一团和气会生财

 / 第七节主动耐心加周到

 / 第八节迎来送往讲姿态

 / 第九节手势千万莫乱用

 / 第十节服务举止要得体

第八章餐厅环境：独特的“餐饮产品”和“礼仪商品”

 / 节千万起个好店名

 / 第二节招牌制作要醒目

 / 第三节橱窗设计要美观

 / 第四节清洁是重要商品

 / 第五节店面广告需推销

 / 第六节服务推销讲技巧

 / 第七节潜在顾客要研究

 / 第八节科学决策不可少

 / 第九节餐厅选址细考量

 / 第十节餐厅气氛讲温馨

 / 第十一节色彩音乐要和谐

 / 第十二节餐厅布局有学问

 / 第十三节餐座确定要科学

后记 / 

张敏杰从事餐饮业三十多年，在此期间对目前中国餐饮市场的全面了解，现在，更有足够和丰富的经验应对不同餐饮业态的经营模式。长期在餐饮业的经营管理和丰富的经历对餐饮业的整个运营及模式的制定已经就熟驾轻，建立了餐饮市场的营销策划酒楼的销售管理，营销推广和营销模式的建立已经非常规范。对中国烹饪文化的了解及烹饪技法得到了理解，特别是对粤菜菜品的发展及创新研发有特殊的思路，精通粤菜及熟知其他菜系，对酒楼的餐单的制定及研制特别独到。

蓝山原名张冬梅，企业管理人员兼自由撰稿， 对餐饮经营管理有全面了解，并著有餐饮管理7S准则等书。

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餐厅礼仪的八项原则

   讲到餐厅礼仪，首先要搞明白，到底什么是礼仪。礼仪即礼宾，本意是以宾客之礼相待。简单地说礼仪就是礼节、礼貌外加仪式。

    中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是我们民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化，是祖先留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪在社会生活中的作用是不言而喻的，它是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在精神文化素养的体现，也是社会人际关系的约定俗成的行为规范。知礼懂礼、守礼行礼，是个人或组织树立自身形象、赢得他人和社会尊重的前提，同时也是事业获得成功的重要条件，现代人之所以对礼仪倍加关注和讲究，其因概出于此。

   中国是一个历史悠久的文明古国，“礼仪”一词，很早就被人用作典章制度和道德教化来使用了，它不仅仅指表面的形式，更主要的是指道德的内涵。礼仪是道德的重要内容，又是道德的重要表现形式。如“君臣之礼”便是奴隶社会和封建社会等级制度的表现。

   西方国家的“礼仪”一词始于法语，原意为“法庭上的通行证”。古代法国的法庭把法庭规则写在进入法庭的通行证上，发给进入法庭的每个人，让他们了解并在进入法庭后严格遵守。后来“礼仪”一词进入英语，演变成“人际交往的通行证”。它有三层含义：一是指谦恭有礼的言辞和举动，二是指教养、规矩和礼节，三是指仪式、典礼、习俗等。

   综观古今中外对于“礼仪”含义的理解，我们可以看出“礼仪”一词包含了以下几个方面的基本意思：，礼仪是一种行为模式或行为规范。这种行为规范可能表现在人们的习俗之中，也可能表示在典章制度中，成为典章制度的重要内容。第二，礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的、至少是一部分人共同的行为准则。它是在社会实践中形成的，并得到了多数人的认可，个别人与众不同的行为方式不能成为礼仪。第三，礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。无论是等级制度下的礼仪，还是平等基础上的礼仪，都是实现社会稳定、融洽人际关系的重要手段和途径。

   站在不同的角度上，往往还可以对“礼仪”这一概念做出种种殊途同归的解释：从个人修养的角度来看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养；从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范、标准做法、行为准则；从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；从民俗的角度来看，礼仪既是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法；从传播的角度来看，礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧；从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。总而言之，礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。

   了解了礼仪的上述特点之后，就必须在日常生活中学习、应用礼仪，尤其对于在服务行业工作的人员，更有必要在宏观上掌握一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即是礼仪的原则。一般来讲，礼仪的原则有以下几条，它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于服务人员更好地学习礼仪、运用礼仪。

   ，遵守的原则。在交际应酬之中，每一位服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习了解，更重要的是学了就要用，要将其付诸个人社交实践中去。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则，没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。

   第二，自律的原则。从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云“己所不欲，勿施于人”，若是没有对自己的自我要求，人前人后不一样，只求之于人，不求之于己，遵守礼仪就无从谈起。

   第三，敬人的原则。敬人原则就是要求人们在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在位。在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。而对待他人的诸多做法之中要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。

   第四，宽容的原则。宽容的原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在人际交往中，要容许他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为要耐心容忍，不必要求其他人处处效法自身，与自己完全保持一致，这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

   第五，平等的原则。在具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，在尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，就厚此薄彼，区别对待。

   第六，从俗的原则。由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识，不要自高自大，唯我独尊，以我划线，简单否定其他人不同于己的做法。必要之时，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致；切勿目中无人，自以为是，指手画脚，随意批评，否定其他人的习惯做法。遵守从俗的原则的这些规定，会使对礼仪的应用更加得心应手，更加有助于人际交往。

   第七，真诚的原则。礼仪上历讲的真诚的原则，就是要求在运用礼仪时，务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解和接受。与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当时一个样，事后一个样，有求于人时一个样，被人所求时另外一个样，则是违背礼仪基本宗旨的。将礼仪等同于“厚黑学”是行不通的。

   第八，适度的原则。适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，要想运用礼仪真正做到恰到好处、恰如其分，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途。

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礼仪在餐饮行业中的范围广泛、内涵丰富，不仅仅是服务员对顾客的态度，装潢高雅、漂亮的餐厅环境，大方得体的服务人员，娴熟的服务技能等，都属礼仪的范畴。简单地说，好的服务本身就是礼仪的表现。

俗话说，“民以食为天”。吃在中国人的生活中占据着*为重要的地位，人们到饭店去吃饭，不仅仅为满足口欲，饭店也是一个人们进行社会交往的场所：红白喜事在饭店办，谈恋爱、做生意在饭店，朋友聚会在饭店，同事沟通在饭店，甚至国家、城市间的合作也少不了餐桌上的交往。

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愿本书成为您经营的良师益友。