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随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。

本书从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。

本书适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。

导　读　互联网+餐饮外卖 / 1

一、餐饮外卖的兴起 / 1

二、餐饮外卖的运作流程 / 3

三、餐饮外卖经营的原则 / 4

四、外卖对餐饮业的影响 / 5

五、餐饮外卖的发展趋势 / 6

01

第一部分　外卖订单管理

随着时代的不断发展，人们正越来越多地使用外卖。外卖市场不断扩大导致外卖行业竞

争激烈，商家要想在如此激烈的竞争中生存下去，就需要掌握一定的运营技巧，做好订单

管理。

第一章　用户价值分析 / 11

一、外卖市场规模 / 11

二、外卖用户类型 / 13

三、外卖用户评估 / 13

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四、把握外卖消费场景 / 17

第二章　拓宽订单渠道 / 19

一、搭建自营外卖系统 / 19

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案例　缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家 / 21

二、入驻第三方外卖平台 / 22

相关链接　 入驻第三方外卖平台与自建外卖平台的对比 / 25

第三章　快速处理订单 / 26

一、顺畅接单的技巧 / 26

二、用户催单的处理 / 30

三、用户退单的处理 / 30

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四、用户退款的处理 / 34

案例　处理好退款订单也能获得五星好评 / 34

第四章　订单产品管理 / 37

一、打造外卖产品 / 37

二、做好产品管理 / 38

三、打造招牌菜品 / 41

四、打造爆款产品 / 43

五、菜品视觉打造 / 45

相关链接　菜品照片的拍摄方法 / 48

案例　杏花堂餐饮外卖图片展示 / 51

第五章　提升订单销量 / 53

一、提升店铺曝光率 / 53

相关链接　店铺如何优化搜索，让用户更容易找到 / 57

二、提升访问转化率 / 61

三、提升下单转化率 / 64

相关链接　如何引导用户好评 / 69

四、提升客单价 / 70

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五、提升复购率 / 75

第二部分　外卖配送管理

配送是外卖行业特殊且至关重要的环节，同时也是令很多商家头疼的问题。相关数据显

示，用户特别是白领用户对配送速度的要求仅次于食品安全之后，位居第二。由此可以看

出，谁能解决配送的问题，在一定程度上，谁就占领了三千米内用户的心。

第六章　选择外卖配送方式 / 83

一、专业配送模式 / 83

二、众包配送模式 / 85

三、第三方配送模式 / 87

相关链接　常见的第三方配送 / 88

四、商家自配送模式 / 89

五、选择配送方式需考虑的因素 / 90

相关链接　城市物流末端配送“外卖+快递”模式构想 / 91

第七章　提高外卖配送效率 / 94

一、优化出餐速度 / 94

案例　冒菜店动线改造后外卖爆单 / 99

案例　避风塘如何做到“出餐标准化” / 104

二、注重包装细节 / 105

三、真诚善待骑手 / 106

第八章　规范配送人员行为 / 109

一、配送员应具备的能力 / 109

相关链接　配送员如何提高送餐效率 / 110

二、配送员应遵守的礼仪 / 111

相关链接　礼仪四要素 / 112

三、配送员应掌握的沟通技巧 / 112

相关链接　《外卖配送服务规范》节选 / 115

第九章　拓展外卖配送业务 / 121

一、团餐配送 / 121

相关链接　从宏观市场看团餐的增长机会 / 122

案例　老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万 / 125

案例　疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖 / 125

二、年夜饭配送 / 126

相关链接　年夜饭点外卖成新时尚 / 127

三、食材半成品配送 / 130

相关链接　疫情催生“外卖半成品”新模式 / 133

第十章　评估配送服务水平 / 138

一、配送要及时 / 138

二、配送要可靠 / 140

三、配送要保质 / 141

第三部分　外卖安全管理

食品安全，全民大事，外卖也不例外。外卖作为商家和用户之间的传递媒介，一定要保证

用户饮食安全。要畅通从原材料采购、生产加工到配餐、送餐各环节的“信息流”，建立追

溯机制，做到食物来源有据可查。

第十一章　食品安全管理 / 147

一、公示经营证件及相关信息 / 147

案例　电商不公示证照，罚款2000元 / 148

二、公示菜品名称和原料 / 148

三、从源头把控食材安全 / 149

四、加工制作合乎规范要求 / 150

五、加强从业人员健康管理 / 151

六、做好场所清洁卫生 / 153

相关链接　《餐饮服务食品安全操作规范》节选 / 154

第十二章　打包封装安全 / 163

一、对外卖包装的认识 / 163

相关链接　塑料包装上的数字秘密 / 165

二、外卖包装的选择 / 166

案例　何师烧烤——外卖桶装鼻祖 / 170

三、设立打包专区 / 171

四、菜品包装使用“食安封签” / 171

五、制作“安心卡” / 173

案例　海底捞全面升级“安心送” / 174

案例　巴蜀风的安心外卖举措 / 176

六、平衡包装与环保 / 178

第十三章　配送过程安全 / 180

一、定期对配送箱清洁消毒 / 180

二、加强骑手健康监测 / 181

三、推出零接触取餐服务 / 182

案例　无接触餐厅保障用户用餐安全 / 182

四、实行无接触配送 / 183

相关链接　超6万餐厅上线安心卡，美团外卖“无接触安心送”/ 185

相关链接　《无接触配送服务规范》节选 / 186

第四部分　外卖投诉管理

投诉是每一个商家都会遇到的问题，它是用户对店铺管理和服务不满的表达方式，也是商

家所能得到的有价值的信息来源。因此，如何利用处理用户投诉的时机赢得用户的信任，把

用户的不满转化为满意，锁定他们对店铺的忠诚，获得竞争优势，已成为商家营销实践的重

要内容之一。

第十四章　差评的管理 / 191

一、差评的影响 / 191

二、差评的分类 / 192

三、正常差评的处理 / 192

相关链接　差评回复常用模板 / 195

四、恶意差评的处理 / 196

案例　粉面店老板冷静分析恶意差评 / 197

相关链接　饿了么平台评价申诉的步骤 / 199

五、差评的应对方式 / 202

六、避免差评的措施 / 204

第十五章　投诉的处理 / 208

一、因发票引起的投诉处理 / 208

案例　限定发票金额引发的投诉 / 208

案例　拒开发票引起的投诉 / 209

二、因商品引起的投诉处理 / 211

三、因配送引起的投诉处理 / 212

案例　一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店 / 215

第十六章　被投诉后的处罚 / 217

一、无证经营的处罚 / 217

案例　外卖商家无证经营被罚2000万元 / 218

二、虚假宣传的处罚 / 219

三、食品问题的处罚 / 220

案例　顾客点外卖致食物中毒上诉法院 / 220

孙勇兴，国家注册服务师，绿色饭店国家注册评审员，特色饭店注册评审员，国家职业技能大赛裁判、评委，国际金钥匙组织中国区总经理级金钥匙；山西旅游职业学院酒店管理教师，有丰富的实践管理技能及理论教学经验；曾出任酒店管理公司酒店项目总监职务、五星酒店总经理；服务于大型饭店，负责饭店的团队建设培训、督导管理，并担任行业形象顾问；在授课和培训过程中将理论联系实践，从企业的实际需求出发，解决企业的实质性问题，同时为企业管理提供多项顾问服务。主编的《餐饮开店全程运作实战手册》一书被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。

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书籍介绍

随着时代的不断发展，餐饮外卖市场增速迅猛，发展前景广阔。搭乘互联网的顺风车，在线上开店并不难，但真正做好外卖服务，实现成功盈利也并非易事。

本书从互联网融合餐饮外卖、外卖订单管理、外卖配送管理、外卖安全管理、外卖投诉管理五大方面教读者如何解决外卖经营中的难题，内容涉及餐饮外卖的运作流程、订单处理技巧、配送的效率、配送人员行为的规范性、外卖配送方式的选择、外卖配送服务水平的评估、外卖配送业务的拓展、食品安全管理、差评和投诉的处理技巧等。同时，书中提供了大量案例和相关知识链接，帮助读者快速成长为互联网时代的外卖运营和营销高手。

本书适合外卖行业的新手商家、创业者、传统餐饮企业管理者、外卖餐饮运营商、餐饮行业的营销人员，以及对外卖模式的应用和发展感兴趣的人士阅读，同时还可以作为餐饮O2O 电商类课程的教材或学习辅导用书。