好导购就应该这样说 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

顾客不要赠品和积分，让直接折现抵扣怎么办？顾客来过两次后，再也不来了怎么办？顾客表示对面店款式一样，却便宜很多怎么办？……

导购员要充分发挥说话的技巧，时刻为顾客考虑。在合适的时间，恰当的时机跟顾客进行贴心的交流，赢得顾客的好感及信任。顾客购物时，除了要听明白顾客说出来的话，还要知道顾客那些没有说出来的小心思。

本书分别从如何说顾客才会喜欢你、如何介绍商品能更深入人心、如何邀请客户体验商品谈感受、如何议价等八个方面阐述了导购独有的销售沟通话语。不仅有通俗易懂的丰富案例、精准解析，更有实战锦囊，帮助你迅速提升连带销售率和客户转介绍率，84个反例指导，引以为鉴，手把手教你将任何商品轻松卖给任何人！

章首先要让顾客喜欢你：站好位找话题

1.如何称呼客户有效果

2.初次交谈，营造轻松交流的语境

3.不要在顾客一进门时就各种推荐

4.学会不露痕迹地赞美顾客

5.放低说话姿态，让顾客宾至如归

6.哪怕再忙，也不敷衍回答客户的提问

7.避免令顾客反感的肢体语言

8.如何快速判断顾客当天买还是不买

9.当顾客进店之后如何留人

第二章明确顾客的真正需要：多倾听巧妙问

1.充分了解顾客的购买动机 

2.摸清顾客眼里的“物美价廉”

3.每一个人都希望享受到上帝般的服务 

4.少说多听，让顾客自己去选择和决定

5.旁侧敲击，从侧面了解顾客的喜好和需要

6.男女顾客消费心理的差异 

7.不同类型的顾客，用不同的提问方式

8.在恰当的时机向顾客提问

9.利用人人都有的“从众”心理 

10.导购应该多问开放式问题还是封闭式问题

第三章完美地向顾客介绍商品：会介绍入人心

1.顾客询问商品质地该如何说明

2.顾客问衣服会不会缩水、褪色，该如何回答

3.强调自己家的优点，但别贬低别人的缺点

4.用通俗易懂的语言介绍专业性的知识

5.要把商品介绍到卖点上才让人动心

6.条理清楚地让顾客了解商品特点

7.像介绍商品一样介绍服务

8.顾客问到服务空白时该怎么回答

9.站在顾客的使用角度介绍商品

10.时段不同，介绍商品方式不同

11.顾客都有担心自己上当受骗的心理

12.顾客都有喜欢便宜的心理

第四章给顾客一个购买的理由：邀体验谈感受

1.讲一个真实的故事，让顾客心动

2.说得再好也不如顾客亲自体验

3.如何打破顾客不愿体验的顾虑

4.顾客不感兴趣的商品怎样推销

5.能使顾客愿意主动试用商品的妙招

6.询问顾客试用过程中的感受和意见

7.将商品优势与顾客本身相结合

8.顾客试用后不满意该怎么办

9.用“免费的午餐”促销

第五章 让价格不再成为障碍：巧议价诚相待

1.顾客进门就问价格怎么办

2.让顾客认识到一分钱一分货的道理

3.顾客说太贵了怎么应对

4.换位思考法，让顾客感觉你让步的难处

5.老顾客要求优惠如何处理

6.把价格问题巧妙地转移到服务上

7.顾客问能不能便宜点，怎么应对

8.顾客说他认识店老板想便宜点

9.不能打折的商品怎么卖

10.熟人或熟人介绍的人来买东西

11.顾客说“超出我预算了”

12.顾客说钱没带够怎么办

13.顾客要求把零头抹了

第六章  巧妙应对顾客的异议：解异议化疑难

1.减少客户对风险的担忧

2.利用顾客冲动的消费心理

3.即使迫不及待，也要表现得不情愿

4.不能答应的请求要委婉地拒绝

5.在“半推半就”中搞定顾客

6.如何运用顾客的逆反心理

7.给顾客制造一种紧迫感

8.避重就轻，引导客户主动说“是”

9.消除第三人对顾客购买的影响

10.如何鼓励客户下定购买的决心

11.自己的底牌永远不要泄露

第七章 如何处理顾客的投诉：用真诚换谅解

1.搞清楚顾客抱怨的原因是什么

2.首先要做到消除顾客的戒心

3.就算客户故意刁难，也要淡定面对

4.无论责任在谁，先道歉就对了

5.妙用顾客好面子的心理

6.善于化解顾客的敌意，和客户做朋友

7.客户付款之后表现出不满情绪

8.顾客无理取闹，不解决问题就不离开

9.顾客投诉导购员的服务态度不好

10.顾客说配套服务跟不上怎么办

11.客户不听导购员的意见，不停吵嚷，怎么办

第八章 售后服务做周全：多用心不敷衍

1.完善的服务才是好的广告

2.在服务细节上下足功夫

3.如何让顾客留下联系方式

4.怎样说服顾客成为VIP成员

5.没有任何理由顾客就要退货

6.顾客要求在保修期外保修商品

7.超过退货期之外的退货处理

8.如何处理顾客使用不当造成的商品问题

9.顾客再次购买后额外的关怀

戚伟川

清华大学精密仪器系与社会学系双学位，曾是广州电视台经济频道主持人、中国音像杂志社副社长，周日早茶会创始人，现任广东怡发美业集团总裁，广东省城镇化发展研究会秘书长，广州市电子商务与网络经济学会常务副会长兼秘书长，广东金融学院客座教授，华南师范大学创业导师，2009年荣获“品牌中国十大咨询师”称号。

拥有国内领先的企业咨询管理经验，率先提出“销量是检验策划的标准”。深谙招商会议、商业论坛的运作，不仅实际策划创办论坛也担任过国内知名论坛的负责人，演讲风格独特，善于与学生互动，理论与实践相结合，代表课程有《品牌战略管理系统》《塑造产业精英》《新消费场景时代》《门店销量倍增》等。

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导购员准确合适地称呼顾客能让对方感受到尊重和舒适。合适的

称呼能让顾客更容易接受导购的存在，拉近双方之间的距离。合适的

称呼是服务和推销商品的一个良好开端。导购员对顾客使用合适的称

呼，就是要让顾客对自己产生亲近感，以便能更好地交谈。一个合适

的称呼能让顾客放下自己的防御心理。无论导购员怎么称呼顾客，能

立马说出顾客的名字是非常重要的。

一位成年女顾客到一家酒店，她打算在这里小住一段时间。

她走到酒店大堂的服务台，向里面的服务员打招呼。

这时候，服务员走向她：“您好，小姐。您想住几晚？”

女顾客：“你说谁是小姐？”

服务员：“您啊，小姐。”

女顾客听后愤怒地离开酒店了。

一位顾客利用导购员给自己填写资料的时间，随便观看商品柜。

当他正拿起一顶帽子试戴的时候，导购员填写好订单，跟顾客聊起天来。

导购员：“这位顾客，你的订单填好了！”

说着导购员拿起手中的订单挥了挥手。

顾客：“哦，你在叫我吗？”

导购员：“对，说的就是你。“您好，小姐。您想住几晚？”用“小姐”和“美女”来称呼女性

顾客是不合礼数的，不合礼数的称呼不能让顾客感受到应有的尊重。

正确的做法是：在不知道顾客姓名的前提下，主动询问顾客的姓

名，像“您好女士，请问您贵姓？”当问出顾客的姓名后，下次再询

问顾客时，要主动说出对方的姓名加上“女士”二字。例如下面的对

话“王女士，您打算在酒店住多久？”

“这位顾客，你的订单填好了！”以这样的称呼来回应顾客，也

是不礼貌的。称呼顾客时一定要说出一个正式的名字或者称呼。只用

“顾客”称呼对方，会显得语气生硬，感受不到一位导购员应有的服

务态度。顾客会认为自己购买了商品，但导购员依旧不尊重自己，顾

客就不会进行二次购物。

正确的称呼方式是：“先生（女士），您的订单已经填好了，请您

核对一下信息。”“先生（女士），您的订单已经填好，麻烦您在这儿

签个字。”

实战锦囊

对男性顾客和女性顾客的称呼有很大的区别，在公共场合称呼对

方美女、帅哥，如果顾客没有经常被身边的人这么称呼的话，这种突

然的称呼会让顾客觉得十分尴尬。

（1）对女性顾客说出合理的称呼

不是随便能称呼顾客美女的，轻松随意的场合可以这样称呼对方，

但在正式的场合中这样称呼顾客，明显是导购员不专业的体现。

选择合适的称呼只在一字之间，年龄不大的顾客不要称呼对方

“大姐”“姐”。导购员会认为叫“姐”是对顾客的尊重，但是这样的称

呼不是谁都能喜欢并接受的。当一个看起来明显与自己同岁的导购员

叫自己“姐”时，顾客心里会感觉奇怪，开始怀疑自己的年龄。事实证明，大多数女性喜欢陌生人把自己的年龄叫小一点。在公

共场所谁都不希望被别人叫“阿姨”。为了避免被导购员叫“老”的尴

尬，顾客开始互相称呼对方“小仙女”“小姐姐”。用这种委婉的称呼

夸赞对方，跟“美女”相比，更含蓄一些。

需要注意的是，以上的称呼不适合中年的女性。如果顾客年龄太

大还这样称呼对方，则显得导购员不够稳重。遇到比导购员大很多的

顾客，双方逐渐熟悉后，可以在对方的姓氏后面加“姐”，年龄同等的

老顾客可以直接称呼对方的姓名和昵称，这种称呼的改变可以加深双

方间的感情。

（2）适合顾客的标准称呼

不容易犯错的称呼就是在对方的姓氏后面加上“女士”“先生”。

这种称呼国际上认可度非常高，一些高档的场所会规定把这种称呼变

成永久式。这样称呼对方代表着尊重和礼貌，也会显示出代表公司的

专业度，潜移默化地提升企业在顾客心目中的形象。

除此之外，标准的称呼能避免导购员过分同顾客套近乎，有些顾

客不喜欢过分热情的导购员。所以，在次见面时，导购使用这种

称呼就非常适合。

针对不同年龄、不同性别、不同场合的新老顾客，导购员要清晰

地知道哪些话可以说出来，哪些称呼尽可能避免。只有在正确的称呼

下，顾客才会愿意听导购员接下来的介绍。

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编辑推荐

提升自己职业技能的*方式，就是绕过弯路，避免重复犯错，而80%的顾客刚进店就已经决定了要购买的商品。

如何探寻顾客的心理价位？

如何有效处理顾客提出的异议？

如何寻找并提炼商品的优势卖点？

如何抓住有效时机迅速达成销售？

…………

导购员不仅要会说，更应懂如何做！

让你“现学现卖，业绩疯涨”的导购技巧，助你顺利成交！

前言

在人们的常规认知中，导购的工作就是卖东西，听起来一点都不

高大上。但其实这个岗位是需要营销学、心理学、礼仪学等多种学

科知识的，想要在特定的时间内说服顾客购买商品并不是一件容易

的事。

往往有很多家店铺都在销售同一件商品。当顾客的选择变多，就

意味着商家间的竞争会变得激烈。顾客在购买商品的时候，通常会货

比三家，对比几家和充分了解商品知识后，才开始和导购员进行对

话。此时，导购员就要充分发挥自己说话的本领。重要的是站在顾

客的角度思考问题，做到一切为顾客考虑。通过合适的时间，恰当的

时机跟顾客进行贴心的交流，便于赢得顾客的信任和好感。

顾客购买商品，自然会先了解商品。对导购而言，介绍商品就是

一门学问。如果导购没有掌握必要的商品知识，对自己售卖的商品没

有足够的了解，当顾客询问一些关于商品的知识信息时，导购员支支

吾吾回答不出的话，就别怪顾客另寻别家了。但只了解商品的知识是远远不够的，导购员留给顾客的印象

非常重要。这是双方交流的步，避免让顾客产生“他卖的商品能

不能放心”的担忧。良好的印象不仅包括整洁的仪表，还包括得

体的谈吐。比如：对话时要面带微笑，表现出大方、热情、随和，让

顾客觉得有安全感。

顾客不会只因为对导购员印象好就轻易下单，顾客的终目的是

要购买自己所需要的商品。因此，比起服务的质量，商品的质量才是

顾客更加关心的。在导购员跟顾客的沟通中，导购员要将商品介绍得

深入人心，打消顾客对商品的不信任感。比如：从多个角度介绍商

品，顾客想购买一件商品的时候，往往会关注自己需要的方面，而

对其他方面不是非常在意。这时，导购员除了介绍顾客关心的重点，

还可以附加一些其他的商品优点，坚定顾客的购买决心。

此外，大量事实证明，如果顾客愿意体验商品，并且感觉良好，

多半会购买该商品。所以，导购员要努力引导顾客体验商品。导购员

可以说：“我给您介绍了这么多，您没有亲身感受，肯定有所顾忌，您

可以亲身体验一下”。这样，就能把顾客引导到体验这个重要的环节

中。同时，导购要抓住引导的时机。当顾客说“我怎么知道你说

的是真的”时就是的引导期。当顾客对商品表示满意后，商品的

价格就成为重要的话题。如果对价格存在异议，顾客就会跟导购员

议价。在这个过程中，容易发生争执和不愉快。俗话说“顾客是上

帝”，只有重视顾客并满足顾客的要求，才会赢得顾客的喜爱。因此，

导购员在跟顾客议价的过程中，要巧用别的方法来代替顾客所要求的

优惠。

当顾客非得要求降低一定的价格时，导购员不要立刻拒绝顾客的

要求。导购员可以说：“这已经是惠的价格了。不如这样吧，送

您一个礼品，您看可以吗？”既说明商品不能再降价了，同时又给了顾客面子和台阶，有些顾客就会顺着这个台阶下来，同意导购员的提

议，从而成交。

本书分别从如何说顾客才会喜欢你、如何介绍商品能更能深入人

心、如何邀请顾客体验商品谈感受、如何议价等八个方面阐述了导购

的语言技巧。不仅有接地气的案例，精准的解析，更有实战锦囊，帮

助导购员轻松掌握与顾客沟通的技巧，快速提升业绩。