公关礼仪与口才（第2版）（全国高职高专公共基础课规划教材） 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子书 mobi 在线

　　《公关礼仪与口才（第2版）》根据人际交往中“说行合一”的原则，将传统的礼仪类教材与演讲类教材进行整合，在编写中贯彻“以知识的掌握为基本目标，以技能的提升为根本指向”原则，结合实际的生活需求，将内容归纳为三个主体模块，分别是日常人际交往、演讲与辩论、商务实践。日常人际交往模块包括人际交往礼仪、日常人际沟通两章；演讲与辩论模块包括演讲基础技能、演讲中的语音修饰、命题演讲、即兴演讲和辩论五章；商务实践模块包括商务交往礼仪、服务接待礼仪、营销口才与营销接待礼仪、酒店口才与酒店接待礼仪、谈判口才与谈判礼仪、求职口才与求职礼仪六章。

本教材更加突出实用性，每个模块前设计相应的知识、技能目标，根据这些目标，每个章节又设计相应的实训题，以备教师考查、学生自查知识、技能的掌握情况。每个模块结束后设有模块综合实训题库。因此，《公关礼仪与口才（第2版）》不仅适合作为高职高专院校礼仪与演讲类课程的教材，也适合其他院校学生及有志于提高社交修养与能力的社会人员阅读、使用。

篇 日常人际交往

章 人际交往礼仪

节 礼仪概述

一、什么是礼仪

二、礼仪的基本原则

三、礼仪的作用

四、学习礼仪的要求

第二节 个人礼仪

一、仪容仪表礼仪

二、日常姿态规范

第三节 社交礼仪

一、握手

二、介绍礼仪

三、名片礼仪

第四节 拜访与待客礼仪

一、拜访礼仪

二、待客礼仪

本章知识技能目标鉴定题库

第二章 日常人际沟通

节 沟通与交谈

一、沟通

二、建设性沟通

三、交谈

第二节 赞美与道歉

一、赞美

二、道歉

第三节 劝导与拒绝

一、劝导

二、拒绝

本章知识技能目标鉴定题库

本篇知识技能目标综合鉴定题库

第二篇 演讲与辩论

第三章 演讲基础技能

节 演讲概述

一、演讲的特点

二、演讲的分类

三、演讲的作用

第二节 演讲中的思维训练

一、思维的基本品质

二、演讲中的思维训练

第三节 演讲中的心理素质训练

一、演讲中的心理技巧

二、演讲中心理素质的训练

本章知识技能目标鉴定题库

第四章 演讲中的语音修饰

一、普通话概述

二、纯洁语音

三、美化嗓音

四、语调传情

本章知识技能目标鉴定题库

……

第三篇 商务实践

参考交献

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篇 　日常人际交往　　

知识目标

　　* 熟知礼仪的概念、原则及要求。

　　* 熟练掌握日常人际沟通的基本礼仪规范。 

　　* 熟练掌握日常人际沟通的基本原则和技巧。

技能目标

　　* 能用掌握的人际沟通礼仪规范日常人际交往。 

　　* 能用掌握的人际沟通理念指导日常人际沟通。

　　* 人际交往自信、得体、适度。

章  人际交往礼仪

　　现代人的生活离不开社交活动，统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上。一个人获得成功的因素中85%取决于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%。大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%，比普通生高33%。而要形成良好的人际关系，掌握基本的人际交往礼仪是必要的基础。 

节  礼 仪 概 述

　　不学礼，无以立。                                 

　　--《论语·季氏》

　　非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。       

　　--《论语·颜渊》

　　今之人化师法，积文学，道礼义者，为君子；纵性情，安恣睢，而违礼义者，为小人。      

　　--《荀子·性恶》

　　人在社会生活中，是难以离开与其他人进行交往的。一个人如果不同其他人进行任何交往，那么他不是一位神，就是一只兽。                 

　　--亚里士多德

　　思考：什么是礼仪？在日常人际交往中我们应该遵循怎样的礼仪规范？

　　中国自古就是礼仪之邦，礼仪对于规范人们的社会行为、协调人际关系、促进人类社会发展具有积极的作用。人们可以根据各种各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，处理好人与人的关系。如果没有这些礼仪规范，人们在交往中就会感到手足无措，乃至失礼于人，闹出笑话。如果熟悉和掌握礼仪，则可以做到触类旁通，待人接物恰到好处。那么，什么是礼仪呢？礼仪有什么作用？我们学习礼仪时需要遵守哪些基本原则呢？

一、什么是礼仪

　　所谓礼仪，是指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容，具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等。礼仪是人类文化的结晶、社会文明的标志和人类交往的行为规范。

　　人们对于礼仪的学习，对于礼仪的深层文化内涵的深入体会，实际上有着净化心灵和接受教育的作用。无论是日常待人接物的礼仪，还是群体性较为庄重的礼仪，或者是关涉国家大典的礼仪，人们在实施的过程中，总会在精神和心理的层面上感受到熏陶和教育的力量。礼貌本身就是接受礼仪教育的结果。

　　从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和外在素质的表现。不难想象，一个行不由径、中规中矩的人，一般情况下应该是具有较高教养和修养的人。我们说一个人风度好、气质佳，首先注意到的，其实是这个人外在表现出来的"礼"。这种礼的意识是从人的内心深处自然而然地流露出来的，是圆融、和谐、自在之美。

　　从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

　　从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。千百年流传下来的礼仪具有深厚的文化内涵，它体现着一个民族的文化传统、处世方式、生活态度、人生理想、做人准则，以及思维模式和深层心理结构。一个民族的传统礼仪体现着这个民族的民族性格。因此，礼仪并不单纯是外在的仪式和僵化的规矩。

　　我国素以"文明古国"、"礼仪之邦"著称，礼仪文化源远流长。如今，随着改革开放的深入发展和国际交流的增加，礼仪更是成为现代人社会生活和工作中不可或缺的内容。

二、礼仪的基本原则

　　既然礼仪是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则，那么学习礼仪应该遵守哪些原则呢？

　　(一)尊敬原则

　　孔子说："礼者，敬人也。"在人际交往中互相尊敬为重要。尊敬是礼仪的情感基础，只有彼此间相互尊敬，才能保持愉快的人际关系。因此，尊敬是礼仪的核心与重心。每个人在人际交往中都处于平等地位，不管种族、国籍、肤色、社会地位如何，只有尊敬别人才能赢得别人的尊敬，"敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之"。

　　(二)自律原则

　　礼仪是人们在人际交往中约定俗成的律己敬人的行为规范。自律原则就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照和自我反省，同时更提倡"严于律己，宽以待人"。礼仪就像一面镜子，对照礼仪这面"镜子"，人们可以发现自己形象的"美"与"丑"，从而自我约束，树立良好的形象，成为一个受欢迎的人。

(三)宽容原则

　　宽容是一种较高的境界和高尚的情操，一种容纳意识和自控能力，就是要尊重他人的个人选择，允许别人有行动与见解的自由；就是要豁达大度，有气量，不计较和不追究。每个人的社会背景不同、文化不同、阅历不同，判断是非的标准也不同。因此，在人际交往中，对不同于自己的见解要多容忍、多体谅、多理解，不要求全责备、斤斤计较、过分苛刻。

　　(四)适度原则

　　战国时候宋玉曾在《登徒子好色赋》中谈到女子的美，东家之子"增之一分则太长，减之一分则太短；著粉则太白，施朱则太赤"，他认为东家之子的美恰到好处，为理想。这种适度美的思想，也同样适用于交际礼仪。适度的原则，就是要求应用礼仪时，必须要注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸。凡事过犹不及，在人际交往中，该行则行，该止则止，适度为佳。

　　(五)从俗原则

　　俗话说："十里不同风，百里不同俗。"《礼记·曲礼》说："入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。"因此，在人际交往中要入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，只有尊重对方特有的习俗，才能增进双方之间的理解和沟通，才能更好地表达我们的真诚和善意，才能有助于我们交往顺畅。

　　(六)真诚原则

　　真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。因此，运用礼仪时，务必言行一致、表里如一。

三、礼仪的作用

　　礼仪作为一个社会、一个民族的道德规范的外化，其作用是多方面的。首先，礼仪的一个特别明显的，能为人们所"看得见"、"感觉得到"的作用，便是它对人的行为的规范。这个作用使人们在社会生活中能够使自己体面地与人交往，同时也能够让交往对象感受到自己的体面。其次，礼仪也对社会个体的人具有重要的教育作用，使人们在共同遵守彼此认可的礼仪中，由一种外在的遵循转化为内在的自觉。再次，它可以使社会和家庭更具凝聚力，社会和家庭的氛围更加和谐，人与人之间的交往更趋理性和"双赢"，从而促进整个社会的和谐发展。具体地说，礼仪的作用主要体现在以下几点。

　　(一)尊重

　　尊重的作用即向对方表示尊敬，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为蕴含着彼此的尊敬。

　　(二)约束

　　礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之便成为社会的习俗和社会的行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。自觉接受礼仪约束的人是"成熟的人"的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。

　　(三)教化

　　礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面。一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，对全社会每个人都有教化作用，都在施行教化。另一方面是礼仪的形成、完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以"传统"的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。

　　(四)调节

　　礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间的相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另 一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾，建立新关系模式。可见，礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中，是有重要作用的。

四、学习礼仪的要求

　　礼仪的学习是一个长期的过程，需要我们随时随地注意自身的言行，用学习的礼仪来规范自身，具体要求如下。

　　(一)用心学习

　　礼仪知识的学习具有一种特殊性，即它的学习主要是通过日常生活来实现的。因此，在学习时需要我们去观察、体验和参与，而且要反复进行，这样才能使这种知识内化为自己内心深处的一种自然的诉求。

　　(二)用心表达

　　"礼之用，和为贵"，礼仪的终目的是促成人际间的和谐。人际关系中难免会出现一些不和谐，这些不和谐如果不能及时有效地得到解决，往往会愈演愈烈，甚至发展到不可调和的境地。而礼仪的作用就是促进人与人之间的沟通和了解，体现出对他人的尊重与理解。因此，在体现这种尊重与理解时一定要从内心出发，真诚沟通，终建立起新的、健康良好的人际关系。

(三)用身体记忆

　　我们认真地学习"礼"是为了在现实生活中切实地践行"礼"。孔子说："不学礼，无以立。"又说："兴于诗，立于礼，成于乐。""礼"是一个人在社会上 "立足"的根本。一个人切实地、不折不扣地实行礼，就可以始终与"理" 站在一边。有理，才能有力，也才能有节，做事、待人、接物，才能圆融灵动，进退自如，才不致出现大的无可挽回的偏差和漏洞。因此，我们要时时处处以"礼"待人，而不能仅仅停留在表面知识的学习上。

第二节  个 人 礼 仪

　　日本学者江木园认为印象的塑造，55%来自于相貌、表情、视线等视觉信息，38%来自于声音、语速、语调等听觉信息。也就是说，印象在社交中的重要性占93%，而谈话内容只占 7%。周总理在天津南开中学上学时，该校教学楼前竖立着一面镜子，上面写有40 字的镜铭--面必净，发必理，衣必整，纽必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿急。颜色：宜和、宜静、宜庄。周总理在学生时代就以此镜铭作为言谈举止的规范，他独特的仪态，被称为"周恩来风格的体态美"，可谓"举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人"，因此在他光辉的一生中永远保持着举世公认的优美风度，给人留下不可抗拒的吸引力。

(资料来源：http://www.kaoder.com)

　　思考：什么是个人礼仪？个人礼仪包括哪些部分？我们该如何做到个人礼仪的规范？

　　几千年的人类文明史证明，人们对优雅的仪态一直孜孜以求。随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人礼仪更是倍加关注。细节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。那么，在个人礼仪方面我们应该注意哪些问题呢？

一、仪容仪表礼仪

　　(一)仪容礼仪

　　仪容，通常是指人的外观、外貌，即指发式、面容以及人体未被服装遮盖的部分(包括头发、手、颈部等)。在个人的仪表中，仪容是重中之重。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并影响到对方对自己的整体评价。

1. 发饰

　　有一位形象设计专家曾说："在一个人身上，正常情况下引人注意的地方，首先是他对自己头发的修饰。"在人际交往中，人们注意、打量他人时，往往从头部开始。整洁的头发、得当的发型会使人显得精神抖擞、容光焕发。

　　在交往过程中，可根据场合来选择发型。

　　在工作中，日常发型应与组织形象协调，要根据特定场合来选择相应的发型。一般来说，头发应清洁整齐，色泽统一。

　　男性的头发长度一般以5～7 cm为宜，不能过短，如剃成光头；也不宜留长发、大鬓角，否则容易给人留下性格粗鲁、萎靡不振或办事拖沓的印象。女性的发型以端庄、简洁、秀丽为好，注意别让头发遮住眼睛。商界女士头发的长度不宜过肩。

　　男女的发型要遵循以下原则。

　　，要符合身份。例如，在工作场合抛头露面的发型，应当传统、庄重、保守一些；经常出入于社交场合的人，发型应当个性、时尚、艺术一些。怪异的发型会让人产生不信任的感觉。

　　第二，要符合个人条件。在选择发型时，应根据个人的脸型、发质、身高、胖瘦、年龄、服装、性格等来选择。一定要遵守"应己原则"，使其达到"扬长避短"的效果。例如，高个子的女子留披肩发就很合适，而矮个子的留长发就会使自己显得更矮。

　　第三，符合职业要求。一般，白领好不要留披肩发，应当是前不遮双眼、后不长过肩的直短发，不能长发飘逸，而要束发或盘发。

　　总之，头发的修饰应清洁整齐，丝丝可见光泽，具有弹性，不打结，发型适合自己的脸型、年龄和职业等。

头发与饮食

　　中国人的头发以乌黑为美，黑发更是青春的标志之一。从中医理论上讲，肾气盛则发乌黑有光泽，肾气虚则发稀而枯黄。因此，美发应从补肾入手，多吃些含维生素、微量元素、蛋白质的食物，如绿色蔬菜、水果、鱼、鸡、猪肉等。头发枯黄或过早变白，应多吃动物肝脏、黑芝麻、核桃、葵花子、黄豆等。头发脱落过多应补充蛋白质以及钙、铁、硫等多种微量元素，如黑豆、蛋、奶、松仁等食物。头皮屑过多可多吃含碘丰富的食物，如海带、紫菜、海鱼等。

脸型与发型

　　要根据自己的脸型选择一个自己喜欢而又适合的发型。方脸型男性好采用不对称发缝，不要理寸头；女性可尽量增多顶发，发缝侧分，并把蓬松卷曲的刘海儿往两边太阳穴梳，或在颈部结低发髻，或留披肩发，让头发披在两颊，以遮掩脸的宽度。长脸型男性头发宜稍长；女性则适合采用自然而又蓬松的发型，可加厚面部两侧的头发，削出层次感，并用刘海儿遮盖住部分前额。圆脸型的人可选择垂直向下的发型，好侧分头缝，顶发适当隆起，头发遮挡面部两侧；女性尽量不要留刘海儿。"由"字脸型的人额窄腮宽，发型应上厚下薄，顶发丰隆，前额尤其是鬓角用头发遮盖一下。"甲"字脸型的人额宽颚窄，头发宜侧分，选择不对称式短发型，露出前额，并适当增多双耳以下的发量。

2. 面容的护理与修饰

　　面容的保养和护理是保持仪容礼仪的基本要求，也是事业成功的必要条件。世界上每个人都有一张独特而不容混淆的脸。人们相见时，给人印象深的就是脸。面容虽然有难以选择的先天性，但良好的生活习惯、科学的保养以及得体的修饰化妆可以让我们的面容在后天有所改变。

　　(1) 眼部：注意眼睛的保洁，及时清除眼角处的分泌物。清洁时要避开他人，不能当着他人的面用手绢、纸巾擦拭或用手去抠。

　　(2) 鼻部：要保持鼻腔的清洁。切忌当众挖鼻孔或擤鼻涕，这样既不卫生，又影响个人形象。男性鼻毛长出鼻孔时，应及时修剪。

　　(3) 嘴部：保持口腔干净，口气清新。要做到早晚刷牙，饭后漱口。吃东西后马上擦嘴，并及时清除牙缝中残存的食物，但不能当众剔牙。出席社交场合前不能吃带有强烈气味的食物，如韭菜、大蒜、臭豆腐等。如果口腔有异味，可咀嚼口香糖或茶叶来清除。因牙病或其他疾病造成口中有异味的，应及时治疗。不随地吐痰。咳嗽、打嗝、打哈欠时应尽量避开他人，一旦忍不住当众出现，要用手绢或手捂住嘴，并向他人道歉。

　　(4) 颈部：颈部与头部相连，属于面容的自然延伸部分，也是人体易显现年龄的部位，人称第二张脸。对颈部也要进行营养护理，防止皮肤老化，以免与面容产生较大反差。还要经常保持颈部的清洁卫生，尤其是脖后、耳后易藏污纳垢之处。

　　(5) 手部：人的手在社交中起着重要的作用，比如握手、递名片等，所以也容易引起人们的注意。因此，要随时随地保持双手的清洁，并定期修理指甲。

案例1-1

　　小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又，老总对他抱有很大期望。可他做销售代表半年多了，业绩总上不去，问题出在哪里呢？原来，他是个不修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多"东西"；白衣领经常是酱黑色的，有时候手上还记着电话号码；他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，还不知道去除异味。在大多情况下，他根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好像每天都忙忙碌碌，少有停下来的时候。

(资料来源：www.40a.com)

【点评】

　　礼仪的真正内涵是什么呢？简单地说，就是让对方觉得舒服，让对方觉得你尊重他。案例中，小李在以下方面有待提高和完善。

　　(1) 勤剪指甲，经常洗澡，勤换衣服。

　　(2) 准备一个电话本，不要把电话号码记在手上。 

　　(3) 及时清理口中异味，身边常备口香糖。 

　　(4) 语速应该因人而异，要听懂听完客户的意见再发表自己的看法。

　　(5) 经常向优秀的员工请教工作经验、方法，不使自己碌碌无为。

　　其实，礼仪更深层地表现了一个人对自己和其他所有成熟生命的赞美与尊重，可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。"礼貌是外延，谦和是内涵"，这才是礼仪的真正含义。

皮肤的护理

　　正确地分析自己的皮肤属于何种性质是做好护肤的前提。如何知道你属于哪种类型的皮肤呢？我们可以通过了解不同类型的皮肤特征来知道自己属于哪种类型。

　　一、干性皮肤

　　特征：

　　缺水，皮脂腺分泌少，没有油腻感；皮肤表面干巴，有紧绷感，并有细小的皱纹出现；毛孔较细，长时间风吹日晒，皮肤就会发红和起皮屑；在寒冷、干燥的季节里，还容易皴裂。干性皮肤触觉较粗糙、干涩易老化。

　　护理：

　　对待干性皮肤，可以在玫瑰浸泡的水中加入几滴蜂蜜，沾湿整个面部，用手拍干。这样每晚2～3次，便能滋润面部，使之光滑细腻。洗脸时好选用含甘油的香皂或洗面奶清洗，因甘油有保湿的作用。

　　清洗后要使用有保湿和滋润功效的护肤品护肤，这样可给干性皮肤增加油脂保护，减少水分蒸发，使皮肤柔软。

　　二、中性皮肤

　　特征：

　　中性皮肤的皮脂和水分分泌适中，是质感好的一种皮肤，不干燥、不油腻，质感结实、光滑、柔软、有弹性，红润光泽，皮肤组织细腻，既无粗大的毛孔，又无过多的油脂，基本无瑕疵。

　　护理：

　　中性皮肤虽好，也需护理，主要是保持水油平衡，否则会逐渐变成或干性或油性的皮肤。洗脸时可使用护肤皂或含丙二醇的洗面奶，因为丙二醇可使皮肤长时间保湿，防止水分流失。另外，还可以在晚上用冷水洗完脸后，再用热一点儿的水蒸气蒸脸片刻，然后轻轻抹干。护肤品使用滋润保湿的即可。

　　三、油性皮肤

　　特征：

　　油性皮肤毛孔粗大，皮脂分泌过多，而且由于皮脂分泌过多导致毛孔堵塞，从而生出面疱。但油性皮肤不易出现皱纹。

　　护理：

　　由于油性皮肤分泌油脂过多，皮肤容易附着灰尘和污垢，所以要经常清洗，以免堵塞毛孔。洗脸时一定要用温水洗，而且可在热水中加几滴白醋，这样能有效地清洁皮肤上过多的皮脂、皮屑和尘埃，使皮肤显得光洁，并减轻毛孔堵塞。

　　四、混合性皮肤

　　特征：

　　混合性皮肤即一个人的面部同时存在两种类型的皮肤，在"T带"是油性皮肤(大多数人在"T带"油脂分泌较多，特别是在中午更加旺盛，甚至会泛油光)，"T"带以外的部分显得偏干。

　　护理：

　　混合性皮肤的人洗脸时，重点清洗"T带"，护理时要控制"T带"的油脂，解除两颊的干燥；另外还要注意保湿。

　　注意：无论何种肤质，洗脸时以温水为宜。过热会使毛孔张大，天长日久易使皮肤松弛，产生皱纹；过凉则会使毛孔收紧，皮肤变黑变粗糙。其实，洗脸不仅是清洗面部的灰尘，更重要的是清除皮肤新陈代谢后老化的角质。

　　无论何种类型的皮肤，在面部清洁后，都要及时补充洗脸后流失的水分、油脂和角质层内的NMF(天然保湿因子)等物质，使肌肤恢复原来的状态。所以洗脸后，首先要用化妆水补充丢失的水分，用充足的水分紧缩肌肤，使皮肤变得柔软。化妆水还可以使乳液尽快渗入皮肤，更重要的是化妆水还可以平衡面部的pH值，即酸碱度。之后，用乳液。乳液中有水分、油分和保湿等皮肤必要的三种成分，是皮肤必不可少的，它可使皮肤完全恢复原来的状态。用了这两种化妆品后，再使用其他的护肤品，如粉底、防晒霜等。

化妆的基本步骤

　　一、洁面

　　用温水及适合肤质的洗面奶彻底洗去脸上的油脂、灰尘、汗水以及残妆等污垢，以使妆面光艳美丽。

　　二、补水

　　洗完脸后，由于油脂与污垢一起被洗掉，皮肤会感觉较干涩。为了使皮肤恢复原来的状态，需要用化妆水及时补充水分，以收缩毛孔、绷紧皮肤，使之易于上妆。

　　三、搽营养霜或隔离霜

　　搽营养霜或隔离霜的目的是保护皮肤，使其免受化妆品的刺激，并使粉底霜易于涂敷。为防止细菌，可用刮刀取适量面霜，约两粒黄豆大小，将面霜先在掌中温热再敷于脸上，这样可提高渗入肌肤的能力。用指腹按照额头、两颊、T区、下巴的顺序轻轻按摩，将面霜抹开。用脸部残留下来的面霜自下而上按摩颈部，用力不能过大。

　　选择两种以上与自己皮肤相协调的粉底霜，涂在不同的部位。在上额、鼻子、下巴前方涂上浅色粉底，在太阳穴、鼻翼两侧、双颊凹陷处涂上深色粉底，使脸部呈现立体感。

　　四、画眉

　　用修眉刀将眉头至眉尾周围的汗毛刮掉，将眉峰(眉毛的2/3处)至眉尾多余的部分用剪刀剪掉，再用眉笔顺着眉毛生长的方向一道道描画，后，用眉梳整理眉毛的流向，让画上的眉与自己的眉融合在一起。

　　五、画眼线

　　沿睫毛根部，以竖切的方式从前眼角向后眼尾延伸，画到黑眼球外加宽，但要注意眼尾的眼线处理要细致，颜色由深到浅。从后眼尾回扣至前眼角，注意眼球中部的宽度。

　　六、涂眼影

　　用较深色眼影刷在贴近上睫毛处，中间色刷在稍高处眼尾晕染，浅色刷在眉骨下。着色由浅入深，并巧施亮色以增加眼睛的立体感。

　　七、上睫毛膏

　　用睫毛夹夹住睫毛向上翻卷，从根部到尖部刷上睫毛膏。为了增加浓度和长度，可在稍后再刷两遍，后用小梳子梳一下。

　　八、涂腮红

　　用胭脂刷或指腹将胭脂涂抹在微笑时面部形成的点，然后向耳朵上缘方向抹一斜条，将边缘晕开。

　　九、定妆

　　用粉扑蘸上干粉轻轻地、均匀地扑在妆面上，只需薄薄的一层，以起到定妆的作用。使妆面柔和，吸收粉底过多的光泽。扑好粉后，用大粉刷将妆面多余的粉扫掉。

　　十、涂口红

　　用唇线笔画好唇形，再涂唇膏，可用唇刷涂，也可以用棒式唇膏直接涂。口红的颜色应与眼影及服装协调。若想持久，可用纸巾轻轻按一下再扑上透明粉，然后再涂一次唇膏。

　　化好妆后，要在离镜子50厘米处审视自己，对脸部妆容及全身的协调作出正确的判断。

　　化妆属于私事，应在无人时悄然进行。有些人过分在意自己的形象，在公共场合，一副旁若无人的样子，一有空便拿出化妆盒修饰一番，这是没有教养的举止。有必要补妆时，一定要到洗手间去完成，做到修饰避人。

　　(二)仪表礼仪

　　仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"形象"。

1. 仪表修饰原则

　　(1) 适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

　　(2) T.P.O原则：T-时间(Time)、P-地点(Place)、O-场合(Occasion)，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。

　　(3) 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。

　　(4) 适度性原则：要求仪表修饰无论是在修饰程度上，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸、自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

2. 服饰修饰规范

　　不同的时间、地点、场合，对服饰有不同的要求，只有与特定时间、地点、场合的气氛相一致、相融洽的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的效应。

　　一般情况下，我们可以将日常活动场所分为三类：公务场合、社交场合和休闲场合。公务场合着装要庄重、保守、传统，不强调性别，不展示女性魅力。社交场合着装则应典雅、时尚，有个性但不花哨。休闲场合就是个人的自由活动场所，如居家、健身、旅游、逛街等，此时的着装应舒适、方便、自然。

　　1) 着装三要素

　　着装三要素主要指的是服饰的面料、色彩与款式。制作在正式社交场合穿着的服装时，宜选纯棉、纯毛、纯丝、纯麻的，这些面料制作的服装大都档次较高，品位不凡。

　　在人际交往中，服装的色彩在信息传递的过程中，影响力和感染力强。良好的色彩感觉对于我们每个人来说是基本的素质和审美要求。

　　正式场合的着装，色彩一般应为单色、深色，并且无图案。标准的套装色彩是蓝色、灰色、棕色、黑色。衬衫的色彩好为白色。皮鞋、袜子、公文包的色彩应为深色，并且颜色要一致，好为黑色，男士尤应注意。

　　一般情况下，我们可以遵循"三色原则"，即正装的色彩在总体上好控制在三种颜色之内。色彩少有助于保持正装庄重、保守的总体风格，使正装在色彩上显得规范、简洁、和谐。

　　服装款式的选择，重要的是要合乎身份、维护形象，且对交往对象不失敬意。

　　2) 着装的要求

　　在人际交往中，我们的穿衣要想得体、协调、品位超群，就应掌握一些相关的技巧。

　　(1) 显示个性。着装时应创造并保持自己所特有的风格，在合乎礼仪规范的前提条件下，尽量与众不同，切忌赶时髦，随波逐流，千人一面，毫无特色。

　　(2) 整体协调。我们在着装时，应当使各个部分"自成一体"，同时又相互呼应、配合，在整体上尽可能显得完美、和谐。

　　着装时要注意两点。一是要遵守服装本身约定俗成的搭配。如穿西装时，应配皮鞋，而不能穿布鞋、凉鞋或运动鞋等。二是要使服装各个部分相适应，局部服从整体，力求展现着装的整体美。如穿的裤子和鞋子是休闲式的，那么上衣就不能配时装，否则不协调。

　　(3) 文明整洁。一是要整齐，即服装不折不皱；二是要完好，即服装不应有残缺，如休闲西服袖子上有补丁的，在正式场合则不能穿；三是要干净，即服装不能有污渍、油渍、汗味等。

　　3) 着装的禁忌

　　正式场合的着装应注意以下几点。

　　一忌过分杂乱。应按规范着装，不可自行混搭。如正装西服不能搭配牛仔裤。

　　二忌过分鲜艳。即违反三色原则，色彩过分鲜亮花哨。

　　三忌过分暴露。工作场合一般强调六不露，即一不露胸；二不露肩；三不露腰；四不露背和脐；五不露脚趾；六不露脚跟和大腿。

　　四忌过分透视。

　　五忌过分短小。

　　六忌过分紧身。

3. 女士套裙的着装要求

　　女性着职业服装时，既要彰显个性，表现出自己的风格，也要遵守一些规则。

　　西服套裙是职业女性的标准着装，可塑造出端庄、干练的形象。西装套裙分两种：一种是配套的，上衣和裙子同色同质地；一种是不配套的，上衣与裙子色彩、质地不同，但要搭配协调。着单排扣西服套裙，上衣可以不系扣；着双排扣的，则要将扣子全部系上(包括内侧的纽扣)。

　　西装套裙的颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。衬衫的颜色没有严格限制，常见的是白色、黄白色和米色。面料上一般选择质地和垂感好的。

4. 男士西服的着装技巧

　　西服是当今国际上标准通用的礼服，在各种礼仪场合被广泛穿着。俗话说"西装七分在做，三分在穿"，男士穿上合体的西服会显示出一种庄重与潇洒。穿西装时，符合穿着规范，才能显得潇洒、精神、有风度。

　　1) 讲究规格

　　西服有两件套、三件套之分，正式场合应着同质、同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合不能脱下外衣。按国外习俗，西服里面一般不穿毛背心或毛衣，否则会显得臃肿，破坏西服的线条美。西裤的裤线任何时候都应熨烫挺直。

　　2) 衬衫搭配

　　男性配西服的衬衫必须是长袖的。衬衫通常为单色，一般多用蓝色、白色，不能过于花哨。领子要挺括、干净。衬衫下摆要掖进裤子里，不能露在外面。系好领扣和袖扣，衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1 cm，领子高出西装领子1～1.5 cm，以显示出衣着的层次。非正式场合可不系领带，此时，衬衫领口的扣子应解开。

　　3) 领带选用

　　西装脖领间的"V"字区为显眼，领带应处在这个部位的中心，领带的领结要饱满，与衬衫的领口要吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好在腰带上端为标准。如果穿背心，领带要放入背心里。领结的大小应与所穿的衬衫领子的大小成正比。领带夹一般应夹在衬衫的第三粒扣子与第四粒扣子之间，西装系好纽扣后，领带夹不能外露。

　　选择领带时，色彩恰当很重要，可以根据个人的自身条件，如肤色、脸型、着装环境，尤其是衬衣和西装的颜色来选择。领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红色、红色和藏青色可以用作领带底色，领带的主要颜色和图案要精致，不抢眼。

　　一般情况下，灰色系列的服装可以与任何花色的领带搭配；浅色西服配深色衬衣，再配一条与西装的色彩、明度相近的领带比较协调；浅色、明度高的西装，系灰红色系列的领带会显得特别温情；深蓝灰色西装，配白衬衣、浅蓝紫色的领带，会显得稳重、精干、可信；穿白色或素色的衬衣时，很适合佩戴有图案的领带。

　　领带好选择真丝面料，以显得优雅且四季咸宜。可选择带有小巧的几何印花和条纹的面料，或带有柔和图案的涡旋纹面料。

　　4) 衣袋装饰

　　西装上下衣的口袋很多，但不能随便装东西。一般上装外面左胸口的衣袋是专门用于插装饰性手帕的，上衣的两个口袋只作装饰用，一般不放物品。上装左侧内袋可装记事本、钱包，右侧可放名片、香烟等。背心的四个口袋用于存放珍贵的小物件。西裤前面的裤兜亦不宜装物品，可用于插手，但行走时一定要把手拿出来；右边后裤袋用于放手帕，左边用于存放平整的零钱或其他轻薄之物。穿西裤要保持臀位合适，裤形美观。

　　5) 纽扣系法

　　穿双排扣的西服要把纽扣全部系上，以示庄重，就座时可将下面的扣子解开。单排两粒扣的上装，正规穿法是只扣上面一粒纽扣；三粒扣的，则扣中间一粒。单排扣的西服扣子可以全部不扣，以显得潇洒。一般不将全部扣子都系上，否则会显得土气。

　　6) 鞋袜匹配

　　穿西服一定要穿皮鞋，裤长以盖住皮鞋鞋面为宜。男性的皮鞋好是黑色或与衣服同色。正式场合一般选用黑色、无花纹、系带的皮鞋。不穿旅游鞋、轻便鞋或布鞋、露脚趾的凉鞋。

　　袜子以到小腿中部为佳，以免坐下后露出腿上的皮肤和汗毛。材质以棉袜为好，颜色应为黑色、棕色或藏青色，也可选用与长裤相同或相近颜色的袜子。

　　7) 腰带选择

　　一般选择纯皮的腰带，颜色应为黑色、棕色或暗红色，并与手提包和鞋的颜色一致。皮带扣以简洁为上。

案例1-2

　　小王所在公司老总着装喜欢端正严肃，可初涉职场的他偏偏上班天就一副休闲打扮，结果老总和他的首次沟通就包含了对服装审美的交流，明确告诉他这般着装与公司风格不符。后来尽管他确实有所改变，但是领导的印象却很难有质的改变，几年下来往往是批评有余，擢升无望。

　　等到小王愤而离开再换一个工作时，基本全天候西装出镜，即便是夏天也坚持每天都穿着正装短袖上班，于是新的领导对他的态度端正十分肯定。后来领导约见客户的时候，他陪同的机会也多于和他实力相当但是着装不如他正式的同事，即便别人随后也开始穿得一样正式，但给领导留下深刻印象的个人永远是他，他的事业自然也峰回路转。

　　一次饭后他坦言，当初让他扔掉学生时期穿惯了的休闲装，披上直线条的西服和硌脚的皮鞋，真是极不适应，但是和后来在公司里遭遇的那些不爽比较起来，这几乎可以忽略不计。"穿西服哪怕你穿得不舒服也没人说你不对，可若是由着自己的性子来穿，等到你知道不对的时候，就不只是不舒服那么点事了。"

(资料来源：www.xiaogushi.com)

　　【点评】

　　服饰也是一种文化，它能够反映一个国家、一个民族的经济水平、文化素养、精神文明与物质文明发展的程度，也能反映一个人的社会地位、文化品位、审美意识以及生活态度等。得体、和谐的服饰，会产生无形的魅力。

　　不同场合有不同的穿着要求，这是一种礼仪礼节，缺乏这样的素养很难取得他人的信任，更谈不上事业的成功。此例中的小王就是因为不得体的穿着而与成功擦肩而过的。

案例1-3

　　一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换了一个女性化一点的皮包，使自己更有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25%。

(资料来源：www.ahhags.com)

　　【点评】

　　随着社会经济、文化的发展，如何得体、适度的穿着已成为一门大有可为的学问。就在职的女性而言，得体的打扮，往往能为自己的业绩加分。而在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦，则容易使人们对其工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度等持怀疑态度。

领带的打法

　　下面向大家介绍几种常用领带的打法。

　　A. 浪漫结

　　此种结型较完美，适用于各种浪漫系列的领口及衬衫，完成后将领结下方的宽边压以皱折，可缩小其结型，亦可将窄边往左右移动，使其小部分出现于宽边领带旁(见图1-1)。

　　B. 温莎型

　　此种结型因其较一般结型宽，故十分适用于八字领口的系列衬衫，适合细致的丝织领带。

　　C. 王子结

　　此种结型适用于扣领及尖领系列衬衣，搭配质料柔软的细款领带。正确打法是：在宽边先预留较长的空间，并在第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此结型(见图1-2)。

　　D. 四手结

　　此种结型是所有领结中容易打的，适用于各种款式的衬衫及领带(见图1-3)。

     图1-1  浪漫结                       图1-2  王子结                  图1-3  四手结

二、日常姿态规范

　　仪态是指人们在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美，属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品位等方面的素质与能力。仪态美主要表现在站、立、行、卧等方面。

(一)站姿

　　站姿是容易表现人的特征的姿势，不同站姿有时会传递出不同的信息。

1. 基本站姿

　　头正，颈直，下巴内收，双目平视前方；嘴微闭，肩平并保持放松，挺胸收腹；双臂下垂，手指并拢自然微曲，放在身体两侧，中指压裤缝；两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，脚尖分开呈45°或60°角；身体重心落在两脚正中。整体形成优美挺拔、精神饱满的体态，如图1-4所示。

图1-4  正确的站姿

2. 其他站姿

　　站立时可以保持两脚分开约15 cm，与髋同宽，和肩膀平行。两手可以自然下垂，在腹部交叉相握。

3. 不良站姿

　　头下垂或上仰；收胸含腰；背屈膝松；肩一高一低；臀部后突；两脚分得很开或交叉站立；手插在衣裤口袋里或搓脸、弄头发、抱肘于胸前；玩弄衣带、发辫、衣角、手指等；双臂胡乱摆动或背着手；用脚打拍子；一条腿弯曲或抖动；身靠柱子、桌子、柜台或墙，歪斜站立。图1-5所示即为几种常见的不良站姿。

           驼背                  翘臀                   凸腹                 含胸

图1-5  不良的站姿

(二)坐姿

　　坐姿是日常生活中使用多的，也是重要的人体姿势，它包容的信息非常丰富，同样也有美与丑、优雅与粗俗之分。正确的坐姿能给人以安详、端庄的印象；不正确的坐姿会显得懒散无礼。

1. 基本坐姿

　　基本坐姿亦称为正坐，坐下后，腰背挺直，稍向前倾，双肩放松；小腿与地面垂直，双脚自然着地；臀部坐椅子的2/3，背部不要靠在椅背上。如果不是坐在桌前办公，男性膝部可分开，不超过肩宽，双手自然弯曲，置于大腿中前部，或双手相握置于下腹部，以体现出男子汉的自信、豁达；女性膝盖以上并拢，表现出庄重与矜持，右手搭在左手上，置于大腿中部。女性穿裙装入坐时，应先用手将裙后摆稍稍拢一下，再慢慢坐下。如果坐在桌前办公，上身挺直前倾，前臂自然伏于桌上。

2. 其他坐姿

　　坐姿应与环境相适应，不同场合可以采用不同的坐姿。

　　(1) 侧坐：坐正，女性双膝并紧，上身挺直，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上；男性小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左肘或右肘关节支撑于扶手上。

　　(2) 开关式坐姿：坐正，女性双膝并紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上；男性既可两小腿前后分开，也可左右分开，两膝并紧，双手交叉于双膝上。

　　(3) 重叠式坐姿：腿向正前方，将两脚交叉放或跷起一条腿架在另一条腿上，但女性要尽量使上面的小腿收回平行直下，脚尖曲(绷直)向下，男性也不能跷起很高的二郎腿。

　　(4) 交叉式坐姿：两脚前伸，一脚置于另一脚上，在踝关节处交叉成前交叉坐姿；也可小腿后屈，前脚掌着地，在踝关节处交叉，或女性采用一脚挂于另一脚踝关节处成后交叉坐姿。

　　落座时动作要协调，声音要轻。通常是从椅子的左边入座和退席。多人入座时，除有上座的专门规定外，通常是由左边开始坐，站立时也要站在椅子的左边。女性起立时，可一只脚向后收半步，而后站起。

3. 不良坐姿

　　(1) 叉开双腿。女性落座后，两膝以上应全方位并拢，斜放双腿时也同向一个方向斜。男性两膝也不能分得太开，两脚并拢而两膝外展会显得不美观。

　　(2) 伸腿、摇腿和抖腿。两腿笔直前伸，或一腿盘在另一腿上，腿脚摇晃，或不断颤抖等，均显得粗俗无礼。

　　(3) 东趴西歪，弯腰弓背，或手托下巴，或把脚放在桌子或椅子上。

　　(4) 女性掀起裙子，露出大腿。女性落座时一定要用手抚裙子，而不能撩起裙子。

　　(5) 把一条腿翘在另一条腿上，把衬裙露出来。二郎腿不能跷得太高，跷得很高且摇晃，很不雅观。在东南亚国家，让别人看到鞋底或脚尖指向别人都是对人的严重不敬。

　　(6) 落座时声音过响。特别忌讳忽地坐下，腾地起来，如同赌气，容易造成紧张气氛。

　　日常生活中，可根据图1-6，培养良好的坐姿，避免不雅姿态。

         保持良好坐姿                   避免过分前倾                    避免向后塌坐

                      用腰垫改变坐姿                          避免跷二郎腿

图1-6  正确的坐姿与不良的坐姿

　　(三)走姿

　　走姿是能体现一个人精神面貌的姿态。从一个人的走姿，就可以了解他是欢乐还是悲痛、热情而富有进取精神还是失意而懒散。良好的步态应该自如、轻盈、矫健、敏捷，有助于健美。

　　走姿应该优雅、自然而简洁。走路时，目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂下垂，前后自然摆动，前摆稍向里折，身体平稳，两肩不左右晃动。走路出步和落地时，脚尖都应指向正前方，由脚跟落地滚动至前脚掌，脚距约为自己脚长的1.5～2倍。步履要均匀而有节奏，着地重力一致。脚不宜抬得过高，也不宜过低而使鞋底擦地。

　　走路的步伐要坚定有力。走路的姿态从很大程度上表明人处理问题的能力。据专家介绍，街头罪犯经常选择那些步履迟缓、行动犹疑不定的人作为袭击对象。因为他们知道，抢这些人的钱包或公文包，与抢步伐坚定有力的人相比，逃跑的机会要多得多。

　　男性走姿要显示出阳刚之美；女性则要款款轻盈，显示出阴柔之美。女性穿裙子或旗袍时要走一条直线，以显示出优美的韵律感。穿裤装时，宜走成两直线，步幅稍微加大，以显得活泼潇洒。

　　上楼时，身体自然向上挺直，头平正，整个身体的重心一起移动；下楼时，好走到楼梯前略停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。

　　注意纠正内、外八字步，即脚尖向内撇或向外撇；多人一起时不要并排行走或搂肩搭背；忌奔跑，即使有急事也只能快步行走；在狭窄的通道上，遇尊者、长者、女士，应主动站立一旁，用手示意，让其先走；上下楼梯时，不能弯腰弓背，手撑大腿，或一步踏两三级楼梯，遇尊者、长者，应主动将有扶手的一边让给他们。

　　(四)蹲姿

　　在公共场所拾取物品时，采用的姿态要雅观。

　　在公共场所正确的拾物姿态应为走到物品左边，让物品位于身体的右侧，腿取半蹲姿态。下蹲时左脚在前，右脚在后，两腿膝盖以上靠紧或右腿压住左腿，慢慢地屈膝并且腰部用力下蹲，不弓背，用右手拾起物品，如图1-7(c)所示。

　　值得注意的是，下蹲取物时，女性如果穿着低领上装，要用一只手护住胸口。拾物时不要东张西望，否则会让人猜疑；不要弯腰曲背，显露委琐相，影响形体美观；不要采用全蹲姿态，这会使腿显得短粗；不要用不雅观的翘臀姿态，尤其女性着短裙时。正确的蹲姿如图1-7(b)所示。

　　近距离面对他人下蹲，会使他人感到别扭；近距离背对他人下蹲，显得对别人不够尊重；双腿平行叉开下蹲，则显得很不文雅，在公共场所更不该采用这样的蹲姿。不雅的蹲姿如图1-7(a)所示。

         (a) 不雅的蹲姿                  (b) 正确的蹲姿                (c) 正确的拾物姿态

图1-7  不雅的蹲姿与正确的蹲姿

　　(五)手势

　　手势在日常交际中运用得也比较多，它属于无声语言，可以起到强化或替代有声语言的作用。做手势时，五指并拢自然伸直，手心略微凹陷。女性稍稍压低食指，显得比较优雅。

1. 递接物品

　　若递接双方距离较远，递物方应主动走近接物方。如果原来坐着，在递接物品时双方好都起立，含笑注视对方，用双手递接。不方便用双手时，应该用右手；用左手递物是失礼的，尤其在一些信奉伊斯兰教的国家更是如此。一般情况下，递给他人的物品，好直接交到对方手中。此外，应为对方留出便于接取物品的地方，让别人感到无从下手是不礼貌的。如果递交的是带有文字的物品，应将其正面朝向对方。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，不要将尖、刃指向对方，而应当使其朝向自己或它处。例如，递剪刀时，自己拿着剪刀尖一方，而将剪刀把朝向对方；递钢笔时，应拔下笔帽，将笔尖面对自己递给对方。

　　接物品方，要等对方递过物品时再用手去接取，切不可急不可待地从对方手中抢过物品。

2. 用手势示意

　　用手势示意或招呼别人时，应该用手掌而不用手指。尤其不能在众目睽睽之下用食指指人的鼻子，否则有挑衅之嫌。

　　常用来示意别人的手势有以下几种。

　　(1) 请这边走--指示行进方向。动作是手臂抬至齐胸高，以肘关节为轴，向外侧横向摆动，五指并拢手掌伸开，指尖指向行进方向。同时微笑着看着对方，并点头示意。

　　(2) 在这里--指示目标或物品的方位。指目标时，动作也是手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，其手臂或者是抬至齐肩高，或者是放在身体一侧，手臂稍稍离开身体一段距离。此动作也可用于引导方向。指物品时，伸出手掌，指尖指向物品。

　　(3) 请进--请人进门。动作是站在客人侧前方，肘部弯曲，小臂与手掌呈一条直线，向外横摆指向行进方向，手臂高度在胸以下。如果走在客人前方，可回身伸出手臂，由体侧向体前推，手与地面成45°角，示意一下。

　　(4) 请坐--请人就座。动作是手臂由上向下斜伸指示座位，手掌可以稍微先下后上地顿一下；也可以肘关节为轴，手由上而下摆动，指向斜下方座位处。

　　做以上四种手势时只用一只手臂，另外一只手臂可自然垂在身体一侧，或者背在身后。

3. 引导

　　有时需要为客人引路。引路时先礼请："×经理，请跟我来"或"×先生，我来领路"。

　　路中，应走在客人左侧前方二三步，步调要与客人协调，不能只顾自己径直前行，也不宜停下脚步与人闲聊，而应当视与客人的相识程度，微微侧身把头部和上身转向客人，与其寒暄、交谈，以示友好、热情。

　　遇到拐弯、上楼、下楼时，要伸手指明方向，并说："请这边走"或"请从这里上(下)楼。"上楼时应请客人走在前面；下楼时应请客人走在后面。如果是乘电梯上楼，需向客人说明在几楼，然后在电梯侧面按住门，请客人进入，自己随后跟入，并按要到达楼层的按钮。在电梯内不能盯视客人。电梯停稳后，要招呼 "×楼到了，请下电梯"，并请客人先下。

　　来到会客室或办公室门口时，要向客人说明"就是这里"。进入他人房间前要先敲门。敲门的方法是，将右手的手指弯曲，用食指或中指不轻不重、有节奏地敲2～3下，里面有人说"请进"后，再开门。如果门是朝外开的，要先将门拉向自己一边，请客人先入；如果门是朝里开的，要先推门进入，然后按住门，侧身请客人进入。

　　客人入室后，应将其引入上座。离门越远的座位，座次越高；反之，座次越低。所以，应将客人引到离门远的座位，以示尊重。

　　引客人入座时，要对客人说"请坐"，并以手示意。待客人坐稳后说"请稍候"，然后送上茶水或饮料。

　　(六)目光

　　目光，也称眼神，是面部表情的核心。眼睛是五官中敏感的器官，被称为人类的心灵之窗，它能够自然、明显、准确地表现人的心理活动。

　　目光是一种重要的礼仪。在目光接触中，注视的部位、角度和时间不同，表明双方的关系也不同。

1. 注视的部位

　　注视的部位分为三种：一是注视位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域，一般称为公务注视，适用于洽谈业务、磋商交易、交办任务和商务谈判。二是注视位置在对方唇心到双眼之间的三角区域，一般称为社交注视，适用于社交场合；三是注视位置在双方双眼到胸之间的区域，一般称为亲密注视，适用于恋人或亲人之间。

2. 注视的角度

　　注视的角度不同，目光的含义也不同。俯视，一般表示"爱护、宽容"或"傲慢、轻视"；正视，一般多为"平等、公正"或"自信、坦率"；仰视，一般体现"尊敬、崇拜、期待"；斜视，表示"怀疑、疑问、轻蔑"。初次见面，视线左右扫描，表明已占据优势。交往中视线朝下，手扶着头，眼皮下垂，是"不耐烦"的表现。在与人交谈的过程中，目光应以温和、大方、亲切为宜，多用平视的目光，双目注视对方的眼鼻之间，表示重视对方或对其发言颇感兴趣，同时也体现出自己的坦诚。

3. 注视的时间

　　注视对方时间的长短也传递着信息。注视对方的时间少或不屑一顾，表示冷落、轻视或反感；长时间注视对方，特别是对异性盯视和对初识者上下打量，是失礼的行为，往往会使对方把目光移开，从而影响交际效果。

　　在交往中，目光注视时间的长短，要视关系亲疏和对对方的重视程度而定。一般对初次接触的人，不能直视对方，应先平视一眼，同时做微笑、点头、问候或握手等动作，然后转视他人或四周，避免相互长时间对视。对于熟人、故交，或对交往对象表示友好、重视，注视对方的时间则长一些。在谈话中，目光与对方接触时间累计应达到整个谈话过程的50%～70%，而听的一方注视的时间比说的一方要长一些。有时双方目光会出现对视，此时不要迅速躲闪，而应泰然自若地缓慢移开。当然，注视不是凝视，如果盯住对方脸上的某一部位，会使其感到不自然，应该采用"散点柔视"。

4. 其他要求

　　要想达到的交际效果，必须学会巧妙地使用目光。比如，见面握手、问候时，要亲切、热情地望着对方；与人交谈时，要善于对对方的目光做出积极的反应；当询问对方身体及家人近况时，要用关切的目光；征询对方意见时，要用期待的目光；在对方表示支持、合作意向时，要用喜悦的目光；在得知对方带来意外的好消息时，要用惊喜的目光；对对方的谈话内容感兴趣时，要用关注的目光；听到有启发性的意见时，要用赞赏的目光；中间插话、转移话题或提问时，要用歉意的目光；要给对方一种亲切感时，用热情而诚恳的目光；要给对方一种稳重感时，要用平静而诚挚的目光；要给对方一种幽默感时，要用俏皮而亲切的目光；送别客人时，也要"目送"客人远去，以示尊敬友好。那种故意回避对方或闪烁不定的目光，会造成交流的障碍。但当双方缄默不语，或别人失言时，不应再注视对方，以免加剧已有的尴尬。总之，应限度地运用目光的表现力，创造一个的交际氛围。

　　(七)微笑

　　在人的面部表情中，除目光之外，动人、有魅力的就是微笑。它是沟通双方心灵的润滑剂，是能打动人的无声语言，被称为"世界语"。微笑语是指用微笑来传递友好、愉悦、欢欣、请求及表示歉意、拒绝和否定等信息的表情语。微笑语的礼仪要求：真诚得体，自然大方，不可皮笑肉不笑，给人以虚伪之感。

1. 微笑的作用

　　微笑是人际关系的黏合剂，是"参与社交的通行证"，也是待人处世的法宝，在人际交往中，微笑起着重要的作用。

　　1) 融洽气氛

　　微笑有一种天然的吸引力，是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。它能使人相悦、相亲、相近，能有效地缩短双方的心理距离，打破交际障碍，为深入的沟通与交往创造真诚、融洽、温馨的良好氛围。

　　2) 减少摩擦

　　微笑是善意的标志，友好的使者，礼貌的表示。当碰到他人向你提出不好满足的请求或要求时，若板起脸来拒绝，往往会招人反感。而微笑不但可以为你赢得思考的时间，而且可以使你的拒绝让人容易接受，不伤和气地解决问题。

　　3) 美化形象

　　微笑给人以亲切、甜美的感受，是一个人美的神态。一个善于微笑的人，心理一定是健康的，因为笑口常开的人，一定是一个心地善良、心胸豁达、乐观向上的人，是一个热爱工作、奋发进取、充满自信的人。因此，善于微笑的人，往往会赢得他人的好感和信赖。

2. 微笑的规范

　　微笑是社交场合富有吸引力的面部表情。

　　微笑要发自内心，不强作欢颜。微笑时，面部肌肉放松，嘴角两端微翘，适当露出牙齿，不发声，要求真诚、自然、亲切、甜美。

　　总之，使用微笑的表情语，再配以得体的文明用语，就会使无声语言与有声语言相得益彰。

微笑的作用

　　微笑一下并不费力，

　　但它却产生无穷的魅力，

　　受惠者成为富有，

　　施惠者不会变穷。

　　它转瞬即逝，

　　却往往留下永久的回忆，

　　富者虽富却无人肯抛弃，

　　穷者虽穷却无人不能施与。

　　它带来家庭之乐，

　　又是友谊的绝妙表示；

　　它可以使疲劳者解乏，

　　又可以给绝望者勇气。

　　如果偶尔遇到某个人，

　　他没有给你应得的微笑，

　　那么将你的微笑慷慨地给予他吧！

　　因为没有任何人，

　　比那不能给予别人微笑的人更需要它。

微笑的练习

　　日常生活中，我们可以借用下面的方法练习微笑(见图1-8)。

　　方法一：

                   首先把手举到脸前               然后一边上提，一边使脸充满笑意

图1-8  微笑的练习方法

方法二：

方法三：

图1-8  微笑的练习方法(续)

希尔顿的"微笑服务"

　　美国"旅馆大王"希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪地把这一成就告诉了母亲，想不到，母亲却淡然地说："依我看，你跟以前根本没有什么两样......事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西；除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。"母亲的忠告使希尔顿陷入了迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的"简单、容易、不花本钱而行之久远"这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。

　　从此，希尔顿实行了"微笑服务"这一独创的经营策略。每天他对服务员说的句话是："你对顾客微笑了没有？"他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。即使在旅店也受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒职工记住："万万不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远属于旅客的阳光。"因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。

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编辑推荐

    本书主要是向学生讲授如何在人际交往中遵守基本的职场规范，得体地应对、礼貌地交往，使学生走上社会后，能自信、自如、得体地进行人际沟通与交流。

　　本书在编写体例及内容的选择上，一改以往同类教材以灌输理论知识为主的特点，突出高职教学的特点，一方面注重基础性知识、技能的铺垫，另一方面也注重教学内容的实用性。按照知识与能力之间的连贯性和一致性，共设置了三个主体模块，分别为日常人际交往篇、演讲与辩论篇、商务实践篇。每个模块之间既相互联系又自成一体。在每个模块前均设置了相应的知识、能力目标，并在每个章节、每个模块后均设置了鉴定题库，一方面便于教师考查学生知识、技能的掌握程度，另一方面也方便学生自查。

前言

前言　　

　　人际交往能力是一个人素质的基本组成部分。在社会主义市场经济不断发展的今天，人际交往越来越频繁，具有较强的人际交往能力，是一个社会人取得交际成功的基本要求，也是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。

　　浙江经济职业技术学院历来重视学生人文素养的形成与培养，重视学生职业道德、职业态度的构成与发展。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确指出：构建和谐社会"必须坚持以人为本"，"注重促进人的心理和谐"，"促进人的全面发展"。因此，新时期"和谐职业人"应该是具有健康体魄和良好心理素质的"健康人"，关爱人生、服务社会、个性自由发展的"社会人"，自强不息、开拓创新、积极进取的"职业人"，具有良好的人文素养和学习、发展能力的"发展人"。《公关礼仪与口才》作为一门讲授人际交往技能的职业基础课，担负着提升学生人文素养、培养和谐职业人的重任。故本书主要是向学生讲授如何在人际交往中遵守基本的职场规范，得体地应对、礼貌地交往，使学生走上社会后，能自信、自如、得体地进行人际沟通与交流。

　　本书在编写体例及内容的选择上，一改以往同类教材以灌输理论知识为主的特点，突出高职教学的特点，一方面注重基础性知识、技能的铺垫，另一方面也注重教学内容的实用性。按照知识与能力之间的连贯性和一致性，共设置了三个主体模块，分别为日常人际交往篇、演讲与辩论篇、商务实践篇。每个模块之间既相互联系又自成一体。在每个模块前均设置了相应的知识、能力目标，并在每个章节、每个模块后均设置了鉴定题库，一方面便于教师考查学生知识、技能的掌握程度，另一方面也方便学生自查。

　　本书第1版出版后得到了很多院校的采用，作者也在近几年的教学中发现了一些文字及知识上的错误，借本次再版的机会予以进行一一订正。

　　本书由斯静亚主编，主要负责大纲的拟定与编写及统稿，由马小敏、沈炜任副主编，负责教材的统稿与校对。参与编写人员的具体分工如下：王冬梅(章)、斯静亚(第二、十三章)、沈炜(第三、五、六章)、方瑾(第四章)、马小敏(第七、十一章)、樊旭敏(第八、九章)、王芳芳(第十、十二章)。

　　在本书编写过程中，参阅了一些文献资料及网络资源，有些在书中有所标记，有些因积累的时间较久而未能标明出处，在此向原作者致歉并表示感谢。由于作者水平有限，书中难免存在错误与不足之处，敬请广大读者斧正。

　　编  者